さる6月2日~3日の二日間にわたり、日本ユニシスグループのICTソリューション展 『BITS2016』が開催されました。

BITS? ビッツ? なにソレ、オイシイの?

なんだかお菓子の名前みたいですけど、"開催されました"と紹介しているので、それがイベントの名前だということは、たぶんお分かりいただけるでしょう。
BITSは年に1回開催される、日本ユニシスグループの総合イベント。「Business & ICT Strategy forum」の略で…って、あれ?"BITS"になってないんだけど?そう思って調べてみたら、もともとは「Business & IT Strategy forum」の略で、8年前の『BITS2008』から現在の「Business & ICT Strategy forum」になったようです。で、略称はそのままってことですね。

話を元に戻しまして、今年のBITSでは『Foresight in sight ―ビジネスエコシステムが社会を変える―』をテーマに、デジタルイノベーション、ライフイノベーション、およびビジネスICTプラットフォームの最新ソリューションやサービスの数々が紹介されました。

画像: BITS? ビッツ? なにソレ、オイシイの?

ユニシス"グループ"のイベントなので、もちろんS&Iも参加です!

S&Iも日本ユニシスグループの一員として毎年BITSに出展していますが、今年は『uniConnect 3』と『VERINT Impact360 Speech Analytics』を出展し、マイクロソフトの Office365/Skype for BusinessとuniConnectの相互連携で実現する「テレワーク」 と、 Impact360 Speech AnalyticsによるVoC(顧客の声)分析・活用 について紹介しました。

画像: S&Iのブースでは、uniConnect 3とImpact360 Speech Analyticsを出展

S&Iのブースでは、uniConnect 3とImpact360 Speech Analyticsを出展

uniConnect 3は、スマートフォンで会社の内線・外線番号が使える、FMC/PBXソリューション。今回はマイクロソフトの『Skype for Business』(旧・Lync。以下"SfB")との連携を実現する最新機能を紹介しました。これは、新たに開発した「コネクターモジュール」を介して、SfB ServerおよびSfB Onlineと接続して相互連携を可能にするもので、SfBから会社番号での発着信や保留・転送、さらにはPC、スマホ問わず、会社番号での通話中にSfBのプレゼンス情報が自動的に「通話中」に変わるなど、待望の機能の数々が追加されています。

uniConnect 3の詳細はこちら
Skype for Businessとの連携の詳細はこちら

また、IBM Watson Summitでも紹介した VERINT社の『Speech Analytics』(SA)も出展。
最新版の「Ver.15」では、従来と同様のI/Fながら、配色等がより見やすいものに変わっているほか、データベースも改良されていることが特長です。

画像: Impact360 Speech Analyticsのインタラクション分析の画面。通話中のキーワードがフキダシで表示されるほか、オペレーターが何の画面を見ていたか、テキスト化された会話内容など、実際の応対の状況を細かく検証できる。

Impact360 Speech Analyticsのインタラクション分析の画面。通話中のキーワードがフキダシで表示されるほか、オペレーターが何の画面を見ていたか、テキスト化された会話内容など、実際の応対の状況を細かく検証できる。

今年の夏~秋ごろには、VERINT社がリアルタイムでのテキスト化機能をリリース予定らしく、
テキスト化された情報を複数のコールセンターでリアルタイムに共有して、顧客対応に活用できるようになるそうです。なお、日本での展開は未定ですが、声紋認証の技術も取り入れて活用していくプランがあるそうですよ。

さらに、CTI情報を活用し応対品質管理を実現する、『Quality Management』の無償お試しキャンペーンも実施中です。詳しくは下記リンク先をご覧ください。

『VERINT Quality Management(応対品質管理) 2カ月無償トライアル』 キャンペーン (2017年3月31日まで)
詳しくはこちら

S&Iのセッションも、おかげさまで盛況でした

BITS2016では、ソリューションやサービスの展示・紹介だけでなく、日本ユニシスグループ、大学・研究機関、自治体、その他さまざまな業種の、ITスペシャリストたちによるセッション(講演)が数多く開催されており、どこもほぼ満席になる盛況ぶり。さらにBITSではビッグなゲストによる講演が恒例になっており、そのせいもあって、来場者の多くが展示会場よりもセミナー会場の方へ行ってしまうらしいです(笑)。
 
S&Iも開催2日目の最終セッションにおいて、『"働くを変える" 本気で実践!テレワーク』と題して、生産性、セキュリティー、およびコストの最適化をテーマに、uniConnect 3、ThinBoot ZERO、および ThinBoot PLUSの機能と活用例をご紹介しました。

当日の講演では、uniConnect 3の実機デモも実施しました。その様子(動画)はBITS2016のサイトでご覧いただけます。また配布資料もダウンロードできますので、ぜひご覧ください!

S&I 担当セッションの様子と資料のダウンロードはこちら

「なに食べたい?」と聞かれて「なんでもいい」と答える人にピッタリかも

S&I のブースの向かい側には、人工知能(AI)を身近に活用するサンプルとして、「対話応答によるおすすめレストラン」のデモが展示されていました。
 
これは、「ぐるなび」掲載のBITS会場周辺のレストランのデータをAIに学習させ、ユーザーがブースに設置されたデモ機(ノートPC)の前で質問や要望を話すと、AIがユーザーとの会話を通じて、ユーザーの好みに合ったレストランをおすすめするというものです。
さらに、ユーザーの「うーん、寿司は昨日食べたしなぁ~」のような発言に対しても、その会話の意味も理解して、さらに絞り込みをかけます。

画像: ユーザーの顔を撮影して性別と年齢層を推測し、その層に人気のある店を表示する。なお、女性オペレーターの写真はこの位置に貼ってあるだけで、このキレイなオネーサンとお話しできるわけではない。

ユーザーの顔を撮影して性別と年齢層を推測し、その層に人気のある店を表示する。なお、女性オペレーターの写真はこの位置に貼ってあるだけで、このキレイなオネーサンとお話しできるわけではない。

例えばユーザーが、「おすすめのレストランはありますか?」と尋ねると、PCの内蔵カメラで撮影したユーザーの顔の画像から、性別と年齢を推定して、ぐるなびに掲載のレストランの中から、ユーザーに合ったレストランをリストアップします。

ユーザーが「中華料理がいいです」と言えば、リストを中華料理店に絞り込んで、さらにリストアップしてくれます。そして「(リスト内の) 1番目のレストランを見せてください」と言えば、レストランの場所や電話番号などの詳細情報が表示される、というわけです。もちろん、予算や営業時間、分煙の有無なども絞り込み条件になりますが、ユーザーが自然に話すだけで条件を抽出して処理するところが、AIならではというわけですね。

なお、掲載の写真は「1番目のレストランを」と言った後の画面だったので、直前まで表示されていたレストランのリストがスクロールアウトしてQRコードだけが残ってしまったのですが、実際には割と詳細なリストが表示されていました。

画像: このデモシステムの概略図。複数の機械学習エンジンを組み合わせて、人間のような「認識」、「判断」、および「行動」をする。

このデモシステムの概略図。複数の機械学習エンジンを組み合わせて、人間のような「認識」、「判断」、および「行動」をする。

今回の展示では、「ぐるなび」のAPIを使ったレストランのデータを学習させて、それを検索に生かすというデモでしたが、これをカーナビと連動させて、QRコードだけでなく店舗までの経路を表示させるサービスや、学習データを入れ替えて社内のQAサービスやホテルのコンシェルジュサービス等にも応用できるのだそうです。

このシステムなら、デートのときに「なに食べたい?」「なんでもいい」という不毛な会話をしなくても、相手をAIの前に立たせれば、性別と年齢を推測してお店をリストアップしてくれますし、少し会話すればドンピシャのお店をおすすめしてくれて楽ですよね。でも、それでAIに敗北したと感じない人にしかおすすめできませんけど。

こまっちゃくれてんじゃあねぇ!(You, be sassy!)

ネット環境が今ほど普及していなかったころ、海外旅行には「地球の歩き方」というガイドブックと「旅の指さし会話帳」という会話集が欠かせませんでした。記者は英語が苦手だったので、現地で指さし会話帳のページを開いて質問を指さして、相手もページの中から返事を指さして…と、なんとも原始的な手段でコミュニケーションを図っていたのですが、これが結構伝わるんです。特に非英語圏の国に行って、英語がまったく通じない人と話すような場合には(苦笑)。

ところで、非英語圏の国で英語が話せない人というのは、大多数の日本国民も該当しますよね。近年増加傾向にある訪日外国人たちも、英語が通じない日本での買い物に苦労しているそうなのですが、同時にお店の人たちも、世界各国からやってくる観光客に正しく「オ・モ・テ・ナ・シ」ができなくて苦労しているのだそうです。
そういうお店のために、「旅の指さし会話帳」を外国人向けの接客マニュアルとして再編した、「接客指さし会話帳」という書籍があるのですが、今回のイベントでは、それを大日本印刷(DNP)のコンテンツ管理・配信システム「TapStyle Cloud」と組み合わせて、タブレット端末にコンテンツを配信してコミュニケーションツールとして活用する「訪日外国人向け接客支援サービス Tap Style Inbound」が展示されていました。

コンテンツは書籍版の「接客指さし会話集」シリーズをベースに作られていて、英語、タイ語、中国語、および韓国語の4か国語、150業種に対応(言語、業種が増えるごとに費用が発生)。
会話の内容もイラストも書籍版をベースにしているので、一見すると書籍を電子化しただけのようにも見えますが、最大の特長はコンテンツを簡単に差し替えられるという点。まあ、印刷物ではないので当たり前なのですが、このシステムではそこをもっと掘り下げていて、タブレット端末による実際の応対の記録(ログ)をサーバーに送信し、蓄積したログをDNPの管理・配信システム「TapStyle Cloud」で分析して課題を抽出することで、それを解消する新しいコンテンツ(販売・応対マニュアルや指さしチャート)を作成/更新・配信する、ということが可能なのだそうです。外国人に特によく売れる商品や、特に多い質問などを分析して、それらに関連するコンテンツを作って配信すれば、その後のサービス拡充にもつながりますよね。

この「指さし」の良いところは、端末の電源ON/OFF以外の操作を一切覚えなくていい点。これはお店の人にもお客(外国人)にも共通ですし、性別も年代も関係なく、母国語が読めて画面をタッチできるなら誰でも使えるわけです。4年後の東京オリンピックでは、(開催返上なんてことにならなければ)今以上に多くの外国人が日本を訪れるようになるので、こういう簡単操作のコミュニケーションツールがもっと普及するといいですね。

歌もダンスも身振り手振りもできないけど、ロボットなら当たり前

最後に紹介するのは、米Fellow Robots社が開発した店舗向け自律型サービスロボット『NAVii』(ナビー)。このNAViiは、日本ユニシスが進める自律移動型サービスロボットの実証実験のために、ヤマダ電機の店舗で実際に"勤務"して、接客応対にあたっていました。

画像: 正面に19.5インチ、背面に25インチの縦型タッチパネルを装備したNAVii

正面に19.5インチ、背面に25インチの縦型タッチパネルを装備したNAVii

彼(NAVii)は、来店したお客様に探している商品を尋ね、その商品の売場までお客様を先導して店舗内を動き回ります。また、在庫情報を連動させることで、お客様が希望する商品を選んだ時に、その商品の在庫の有無も即座に分かります。これらの業務を店員の代わりにNAViiが担うことで、店員は商品説明や問い合わせへの対応など、別の業務に注力できるようになります。

NAViiはクルマの自動運転に使われる基本ソフト(OS)を搭載し、頭部と胴体、足元の三つのセンサーで障害物などを検知しながら店舗内を進みます。最初に店内の見取り図を入力することで、売り場を回るうちにより正確な地図を作り上げていき、その誤差はわずか1cmという高精度。さらに
多言語対応なので、こういうロボットが免税店等にあると便利そうです。
また、バッテリー駆動時間は、どれぐらい忙しく動き回るかにもよりますが、説明員によれば「普通は10時間とか、そういうレベル。2,3時間で動かなくなるようなことはない」との話でした。

NAViiによる店内の案内は、次のような順序で進みます。

  1. 客はNAViiに向かって、欲しい商品を音声で入力(例:「カメラ!」)
  2. NAVii正面のモニターに取扱商品が一覧表示される(例:カメラのリスト)
  3. 客が一覧の中から欲しい商品を選ぶ
  4. 商品の在庫があれば、店舗(フロアー)の見取り図と売場の位置を図示
  5. NAViiが売場まで客を誘導しながら移動を始める
  6. 売場に着くまでの間、NAVii背面のモニターで「オ・モ・テ・ナ・シ」

記者が試したときは↑こんな感じでしたが、これは文章よりも動画を見てもらった方が絶対に分かりやすいので、興味がある方は次のリンクをご覧ください。

【関連動画】
Fellow Robots NAVii
NAVii from Fellow Robots


接客応対ロボットといえば、近ごろはPepperがずいぶん有名になりましたが、このNAViiは同じ接客応対ロボットでも、顔も手もなく、Pepperのように愛嬌を振りまくこともありません。Pepperよりももう少し店舗での運用に特化したロボットです。きっと、足どころか顔も手も「あんなのただの飾りです!」とこだわった技術者が開発したのでしょう。
でも、中身は頑固者なのに人気者になった R2-D2にも、顔や手足はありませんから、今後の活躍と売り込み方次第では、案外人気者になるかも知れませんね。


いかがでしたか?このほかにも数多くの最新ソリューションが紹介されていましたが、今回のご紹介はここまでです。
BITS2016の特設サイトでは、S&I以外の講演の動画と資料も公開されていますので、気になるテーマを見つけたらぜひご活用ください。

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