前回、サーバーのキッティングとOSやアプリケーションのインストールを完了させ、あっという間に作業工程の半分ぐらいまで消化するという幸先の良いスタートを切った、ミスターKとその配下の皆さん。第2話となる今回は、前回に引き続き、デモ環境構築作業の模様をお届けします。

【登場人物】
ミスターK ミスターK: グループのリーダーで、黒仮面に黒マント姿の黒幕。ウデは立つのに作業は部下にほぼ丸投げ。
黒子A 黒子A: ミスターKの右腕となって働く、黒タイツ姿の痛い部下。セリフはすべて「イーッ!」
黒猫T 黒猫T: ミスターKの左腕となって働く、黒タイツ+猫耳姿の痛い部下。セリフはすべて「ニャー!」
黒ヒゲ幹部 黒ヒゲ幹部: ミスターKの頭脳となって働く、口数少なめの部下。作業を実質的に取り仕切る影の黒幕。

注)この記事の登場人物の設定や会話の内容などはフィクションです。

WFOのシステムを設定しよう!…と、その前に……

まずは前回までのおさらい。下の作業項目の一覧中、取り消し線が引いてある作業までが既に終わったところ。
前回までにVerint Workforce Optimization(以下、"WFO")のインストールは完了していますので、今回の作業はその続き、『ライセンス登録』から始めます。もちろんこれは、Verint WFOの製品ライセンスの登録のことなのですが、前回、秘伝の「手順書」さえあればほぼ楽勝ということを知った黒子さんと黒猫さん、そして黒ヒゲ幹部さんたちが、今回も張り切って作業に取りかかります。

  • 【これやって】―WFOデモ機構築
  • サーバーのキッティング こんなの楽勝、楽勝~♥(黒猫)
  • デバイスドライバーとファームウェアの収集 ヨユー、ヨユーっス~♪(黒子)
  • RAID構成の設定 (#゜Д゜)ゴルァ!!一発で終われるように指示しろや!(黒猫)
  • サーバーOS、デバイスドライバーのインストール 知恵と勇気で乗り越えた!(黒猫)
  • アプリケーション(Verint WFO)のインストール バッチ来い、バッチ来いっス~!!(黒子)
  • ライセンス登録
  • Verint WFOの設定
  • 録音機能の確認
  • QM評価機能の設定
  • SA分析機能の設定
  • 総合稼働試験

ミスターK「……あのさ。作業リストに線引くのはいいとして、作業報告を書き込むのはやめないか?」
黒子A「イーッ!」(えーっ!?) 黒猫T「ニャー!」(なんでー!?)
ミスターK「依頼がどこまで進んだかは明らかにしなければならんが、一応我々は秘密結社なワケだから、活動の詳細は秘密なのだよ」
黒子A「イーッ!」(そっ、そこまで幽遠なお考えがあったとは!)
黒猫T「ニャー!」(なるほど、分っかりやすーい!)
ミスターK「幽遠ってこういう時に使うのか?…ええい、とにかく頼むぞ!」
黒ヒゲ幹部「……」(どうせ後でcafé SANDIに掲載されルのに…)

ライセンス登録作業で、さっそくトラブル発生!!

WFOは、システムのインストール後に『ライセンスキー』を適用しなければ、詳細設定ができない仕組みになっています。通常、このライセンスキーは、購入契約時にベリント社が提示(提供)したプロダクトキーとWFOの初回起動時に表示される登録コードを、同社のライセンス発行サイトで入力して手続きすれば入手できるのですが、困ったことに、今回のデモ用システムは「購入」の契約を結んだわけではないので、オンラインでライセンスキーを入手できないのです。

記者・注 今回はベリント社にデモ機用の『ライセンスキー』の発行を依頼したのですが、すぐに届くと思ったら少し時間がかかったようです。でも、普通はベリント社の登録サイトにアクセスすれば、その場ですぐにライセンスキーをダウンロードできますので、ご安心を。

さて、WFOはインストール済みですし、受け取ったライセンスキーには Full-Time Recording(全通話録音、以下"FTR")と、依頼されているデモ環境に最低限必要なSpeechAnaiytics(会話音声分析、以下"SA")および Quality Management(応対品質向上、以下"QM")のライセンスも含まれていたので、ライセンスの問題はこれでクリアー。無事にライセンスキーを製品に適用できました。

ストレージ関連のエラーって、無事に回復できるかどうかドキドキしませんか?

次はVerint WFOの設定作業です。この設定作業へと進むためにライセンスキーを待っていたため、結局3日遅れで作業開始となりました。もちろん、作業が遅れたのは黒子さんや黒猫さんたちのせいではありませんが、それでも期限のある仕事ですから、遅れを取り戻すために実質的な監督である黒ヒゲ幹部さんが陣頭指揮に当たります……が……。

画像1: ストレージ関連のエラーって、無事に回復できるかどうかドキドキしませんか?

黒い警告文は記者の創作ですが、実際には「Disk Block Size Not Optimal」というアラーム(警報)が出ていたそうです。意味は警告文のとおり、通話時の録音データを記録しておくHDD領域のクラスター・サイズがWFO向けに最適化されていないというもので、WFOが「このまま設定するとパフォーマンスが出ないよ」と警告している、というわけですね。

記者・注 クラスターサイズ(Windowsでは"アロケーションユニットサイズ")は、HDDに記録される1ファイル当たりの最小ファイルサイズのことで、NTFSでは「4KB」が初期値です。一般的に、このサイズを大きくするとファイルへのアクセスが高速になる反面、データの実サイズとHDDへ記録されるファイルサイズの差(クラスターギャップ)が大きくなって、記録できるファイルの総数が減ります。
ただし、通録サーバーのように録音データのサイズがクラスターサイズを軽く超えるような場合、クラスターギャップ問題自体が相対的に小さなものとなり、HDDに記録できるファイルの総数はあまり変わらなくなります。それなら、録音データを記録するHDDのクラスターサイズを大きくしてアクセスを高速化した方が、パフォーマンスが上がってシステムには好都合なので、WFOでは「64KB」に設定するよう推奨しているのですが、このデモ機ではデータ記録領域を初期値の「4KB」のままフォーマットしていた、というわけです。

黒猫T「ニャー!」(こんなときは『ザオリク』?『パルプンテ』?)
黒ヒゲ幹部「……違う。64KBでフォーマットし直す」

画像2: ストレージ関連のエラーって、無事に回復できるかどうかドキドキしませんか?
画像3: ストレージ関連のエラーって、無事に回復できるかどうかドキドキしませんか?

黒子A「イーッ!」(ミスターKに召喚メール送っちゃいました。サーセン…)
黒ヒゲ幹部「……こっち来ルな。ヤメテ。オネガイ」

もしもあの呪文を唱えて何かが起きるのなら、おはようからおやすみまで、のべつ幕なしに詠唱し続けていたいものですが、彼らの部署では「やまのように おおきな くろマント」が不気味に笑いながらやって来ることがしばしばあるそうです。黒ヒゲ幹部さんの怯え具合いから察するに、↓こんな感じなんでしょうか……。

画像: 「やまのように おおきな くろマント」の想像図

「やまのように おおきな くろマント」の想像図

冗談はさておき、珍しくヤラカシちまった※1黒ヒゲ幹部さん。動揺するそぶりも見せず、データ記録領域のバックアップを取って、クラスターサイズ「64KB」で再フォーマットを始めます。さすがは影のリーダー。でも、バックアップと言っても、まだ何も録音していないので、WFOがファイルの保存先にするフォルダーを丸ごとコピーしただけなんですけどね。

※1 黒ヒゲ幹部さんが最初にフォーマットしたとは限らないのですが、気付かなかったことに責任を感じたのか、結局自分で再フォーマットしたようです。

録音記録が呼び出せないなら、それは丸い地球が悪いのさ

─── と、いうわけで、大きな黒マントに大目玉くらう前に、どうにか再フォーマットできたようで、ようやく設定作業の開始です。とは言っても、秘伝の「手順書」に掲載されている内容と同じように設定すればいいだけなので、記者が少し席を外した間に既に終わっていました。

WFOの設定が終わったら、次は録音機能のテストです。今回のデモ機では、コンタクトセンターのオペレーターの「品質」の管理をさまざまな角度から支援する「Quality Management」(応対品質管理。以下"QM")と「Analytics Driven Quality Management」(分析型品質管理。"ADQ")という二つのアプリケーションを動かすのですが、これらのアプリケーションは、コンタクトセンターに電話をかけてきたお客様と応対したオペレーターとの間の通話内容を録音(通録)し、その通録データの中から情報を拾い出して処理するため、まずは通話録音ができなければ始まりません。そこで、通録システム「Full Time Recording」(全通話録音。"FTR")を使って、音声の録音ができるかどうかをあらかじめテストしておくというわけなのですが、実はそれも「手順書」どおりに進めたせいで、特に問題なく録音できました。

記者・注 なんだか手順書に頼りっきりなような気もしますが、例えばこの先、WindowsやWFOのバージョンやリビジョンが上がって設定項目が増えたり変わったりしたら、この手順書もそれに合わせて変更しなければなりません。誰もが同じように作業を進められるマニュアル類(手引き書/ガイドブック/取説等)を作って、その内容を維持していくのってものすごく苦労したことでしょうし、そのおかげで、楽に作業できているのだと思えば、作り手の苦労も報われるというものです。

黒猫T「ニャー!」(ミスターK、先ほどから何をなさってるのですか?ネコ大好きフリSキーの時間?)
ミスターK「うむ、カリカリポリポリ……って、ノリのいい優しく寛大な上司に感謝するがよい。後でQM評価機能のテストがあるのでな、デモ用の『オペレーター評価シート』を作っておるのだ」
黒子A「イーッ!」(オペレーターの成績表みたいなヤツでありますね?)
ミスターK「うむ。生か死かですべてが決まる貴様らの評価よりも複雑だからな、こうして前もって準備をするわけだ」
黒ヒゲ幹部「……」(生と死で評価って、どんな職場なんだよ)※2
ミスターK「私はもう少しコッチの準備をしておくので、その間に通録データの中から"音声の検索"ができるかどうか、試しといてね」

※2 も、もちろん、そんな物騒な評価はいたしません。

黒猫T「ニャー!」(音声の検索って、オペレーターごとの固有IDで、その人の通録データを引っ張り出すんでしょ?)
黒子A「イーッ!」(デモ用に『user1』や『user2』って名前のオペレーターを登録したから、この名前のデータを探せばいいんだよ)
黒猫T「ニャー!」(え?『user1』なんて出てこないよ?)
黒子A「イーッ!」(組織名とか間違ってない?…いや、合ってるのか…。ん?なんだか時刻も変だぞ?)
黒猫T「ニャー!」(おーい!黒マントー!!)

画像: ちなみに名前が「黒マント」ではなく「ミスターK」だということを、記者も忘れていた

ちなみに名前が「黒マント」ではなく「ミスターK」だということを、記者も忘れていた

黒子A「イーッ!」(黒猫が失礼したであります!それはさておき、かくかくしかじか、牛はモーモー、ピカチュウはピカチュー!なのであります)
ミスターK「それで察しろという貴様の応対品質に大きな問題があることは理解できたぞ」
ミスターK「確認するが、さきほど登録したオペレーターの情報はJST(日本標準時)で設定したのだったな?しかしWFOのシステムでは、時刻の初期値がUTC(協定世界時)なのだよ。そこで、だ。OSのロケールはどうなっているのだ、黒子Aよ?」
黒子A「イーッ!」(はっ、OSのロケール設定は…。あっ、『米国』に設定されているであります!英語版のOSだったから、つい…)
ミスターK「ふん、やはりな。OSのロケールがPST(米国太平洋標準時)なら、日本(JST)が最も早く設定時刻を迎えるわけだが、UTCでは9時間後、PSTでは17時間後なので、システム内ではまだオペレーター情報の設定時刻が有効になっていないのだろう」
ミスターK「例えば『user1』の有効期間が『2016年07月01日 09:00(AM)』から始まるよう設定していても、実際にこのオペレーターが有効になるのは、UTCの『09:00(AM)』、つまりJSTの『18:00』というわけだ」
黒子A「イーッ!」(おおっ!なるほどであります!合点がいったであります!)
黒猫T「ニャー!」(ロケールと時刻設定を日本に合わせておきまーす!)

OSのロケールと時刻を『日本』に合わせた後は、念のためUTCとJSTの時差(9時間)を待ってから録音テストを再開して、無事にオペレーターのIDと通録内容の表示を確認したそうです。
それにしても、この日のテスト中、音声の検索ができないという事態が起きたのが10:00AMぐらいだったのですが、修正後にテストを再開したのがUTCでの『09:00(AM)』以降ということなので、日本時刻の18:00から始めたことに……。テストにどれぐらいの時間がかかったのか聞いていませんが、遅くまでお憑かれ疲れさまでした。

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黒子A「イーッ!」(そういえば作業報告は要らないんだったよね)
黒猫T「ニャー!」(UTCで朝を迎えるまでの間に、サーバーに細工しちゃったおw)
黒ヒゲ幹部「……これ、LED光ったらダメ。サーバーがピンチな時に光ル」
黒猫T「ニャー!」(そうなの!?結構時間かけて作ったのに!! ま、いいやw)

画像: 録音記録が呼び出せないなら、それは丸い地球が悪いのさ

─── 数時間後
ミスターK「アイツら………フフ…ハハハハ…フハハハハハハハ!!

遅くまで続いたデモ機のテストの後、皆が帰って静まり返った検証ルーム内では、しばらくの間「やまのように おおきな くろマント」の不気味な高笑いがこだましていたそうです(←ウソ)

―つづく

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