前回、Verint WFOのデモ用のライセンス登録で思わぬ時間のロスをしたミスターKとその配下の皆さんでしたが、その後もさまざまなアクシデントを乗り越えながら、少しずつ遅れを取り戻しつつあります。第3話となる今回は、本格的な稼働テストの模様をお届けします。

【登場人物】
ミスターK ミスターK: グループのリーダーで、黒仮面に黒マント姿の黒幕。前回、特技の巨大化を見せたおかげで話題沸騰中(?)。
黒子A 黒子A: ミスターKの右腕となって働く、黒タイツ姿の痛い部下。セリフはすべて「イーッ!」
黒猫T 黒猫T: ミスターKの左腕となって働く、黒タイツ+猫耳姿の痛い部下。セリフはすべて「ニャー!」
黒ヒゲ幹部 黒ヒゲ幹部: ミスターKの頭脳となって働く、口数少なめの幹部。作業を実質的に取り仕切る影の黒幕。

注)この記事の登場人物の設定や会話の内容などはフィクションです。

前回までに既に作業の四分の三ほどが終了し、残る作業は機能テストを含めた確認作業が中心のようです。もしかしたら今回で最終回とか?

  • 【これやって】―WFOデモ機構築
  • サーバーのキッティング こんなの楽勝、楽勝~♥(黒猫)
  • デバイスドライバーとファームウェアの収集 ヨユー、ヨユーっス~♪(黒子)
  • RAID構成の設定 (#゜Д゜)ゴルァ!!一発で終われるように指示しろや!(黒猫)
  • サーバーOS、デバイスドライバーのインストール 知恵と勇気で乗り越えた!(黒猫)
  • アプリケーション(Verint WFO)のインストール バッチ来い、バッチ来いっス~!!(黒子)
  • ライセンス登録
  • Verint WFOの設定
  • 録音機能の確認
  • QM評価機能の設定
  • SA分析機能の設定
  • 総合稼働試験

テストの前に、オペレーターの「評価フォーム」を設定しよう

今回は、Verint Quality Management(以下、"QM")でオペレーターの評価を付ける機能のテストから始まりますが、その前に、オペレーターの「評価フォーム」を用意しなければなりません。そういえば前回、ミスターKがキャットフード食べながら作っていましたっけ。
ミスターK「☝食っとらんわ!」

ミスターK「さて、と。黒子Aと黒猫Tには、評価フォームを再編集してもらいたい」
黒猫T「ニャー!」(昨日、ミスターKが準備なさっていたフォームですね?)
ミスターK「さよう。評価項目や質問のタイプまでは作ってあるが、スコアの配点やそのほかの設定までは手付かずだ。『Form Designer』というツールがあるので、それを使い細かく作り込んでくれ」
黒子A「イーッ!」(自分のPCにインストールして編集するのでありますね?)
ミスターK「そういうことだ。よいか。スコアの配点は、オペレーターがどう対応すれば満足できるかを、自分がお客様になったつもりで考えてみるのだぞ」
黒子A「イーッ!」(了解であります!) 黒猫T「ニャー!」(了解です!)
ミスターK「では、私は他の用事で出かけてくる。あとは頼んだぞ。あー、忙しい忙しい…」
黒子A「イーッ下がり矢印」(え…) 黒猫T「ニャー下がり矢印」(え…)

記者・注 ミスターKは前回、オペレーターの「評価フォーム」のサンプルをサーバー上で作っていましたが、その時も「Verint Form Designer」というツールを使っていたそうです。作成したファイルはサーバー上に残っていますので、今回はその編集の続きを、黒子さんと黒猫さんが自分たちのPC上でやることになりました。
編集作業はForm Designerを使ってWebブラウザー(今回は Internet Explorer)経由で操作しますが、まずはForm Designerからです。

黒ヒゲ幹部「Form Designerのインストーラーのリンク、送っとイた。あと、コレ、『手順書』

画像: テストの前に、オペレーターの「評価フォーム」を設定しよう

黒猫T「ニャー!」(あざーす!)
黒ヒゲ幹部「使い方、全部書いてあルから」
黒子A「イーッ!」(じゃ、さっそくインストールしちゃお)

画像: Verint Form Designer セットアップウィザードの画面

Verint Form Designer セットアップウィザードの画面

黒猫T「ニャー!」(インストールぐらいは朝飯前なんで、さっそく起動!)
黒子A「イーッ!」(う~ん、編集自体は難しくなさそうなんだけど、数が多いなあ)
黒猫T「ニャー!」(二人で手分けして片付ければ、なんとかなるよ)

前回から『手順書』に頼る場面が多いのですが、この手順書は読みながら作業を進めれば完了することを目的に作られているため、少なくともS&I 社内における環境構築では、最も効率的なのです。
そしてラッキーなことに、今回黒ヒゲ幹部から受け取ったForm Designerの手順書は、今年お客様向けに作成・納品したものと全く同じ内容。現行(最新)バージョンでの編集方法がしっかりと説明されていたので、初めて使う黒子さんと黒猫さんでも楽に作業を進められました。

黒猫T「ニャー!」(ココはどうするんだろ。「お客様の名前を復唱」という評価項目を条件分岐させたいんだけど…)
黒子A「イーッ!」(…『拡張設定』というのがあるみたい。☟こうかな?)

画像: Form Designerの編集画面:拡張設定で複雑な条件の評価項目も作成できる

Form Designerの編集画面:拡張設定で複雑な条件の評価項目も作成できる

黒猫T「ニャー!」(☝おお、できるんだ!スゲー!!)
黒子A「イーッ!」(作成中にテスト表示も……☟よし、できた!)

黒猫T「ニャー!」(☝なんか、平然とやってのけてるよね、案外)

画像: リアルで言える機会がなかなかないのが残念

リアルで言える機会がなかなかないのが残念

今週も「ポチっと!」ボタンを押したかのように、アクシデント発生!

…と、こんな調子で、ミスターKがベースとなるファイルを用意していたとはいえ、いいカンジに編集作業を進めていた黒子さんと黒猫さんでしたが、くす玉パンパカパ~ン お待たせしました。毎度好例のアクシデント発生のお時間がやってまいりました!

画像: 今週も「ポチっと!」ボタンを押したかのように、アクシデント発生!

黒子A「イーッ!」(どうした、黒猫?)
黒猫T「ニャー!」(それが…今作ったフォームに評価を入力しても、合計点が出てこないの)
黒子A「イーッ!」(げっ!)

おおーっと!? 黒子さん&黒猫さんが悩みに悩んでスコアの配点を決めて設定したというのに、できあがった評価フォームで試しに付けてみた評価の合計点が計算されないだってぇ!? これでは評価をしても何点になるのか、いったい何点なのか、さ、さっぱり分からないぞォ~!!

黒猫T「ニャー!」(☝とと、トラブったときに、よ、よよよ余計に盛り上げんな!)
黒子A「イーッ!」(とにかくもちつけ。自分らは手順書どおりに編集したはずだ。しかし正しく計算しない。それなら、どこかに見落としがあるはずだ)

あーっと!黒子Aが素早くコーナーポストに登ったァ!そして、出るか? 出るかァ? 黒子A得意の空中殺法がここで炸裂するのかァ???

黒子A「イーッ!」(☝いやいや、炸裂しないから。確かに顔は覆面レスラーっぽいけど)
黒猫T「ニャー!」(見落としって言っても、手順書の中で僕達がやらなかったことって……あっ!あった…)
黒子A「イーッ!」(自分も今気付いた!)
黒子A 黒猫T「イーッ!」「ニャー!」(ミスターKがやったフォームの新規作成と初期設定だ!!)

あーっと、カウント 2.9!! どうやらギリギリのところで黒子さん&黒猫さんが気が付いたようだ!
ちなみに記者はこの記事の台本を見ているので知ってましたけど、そうなんです。ミスターKが作った評価フォームには、全体に関わる設定の中の「スコアの採点方法」が設定されてなかったのです。
あれ? でもちょっと待ってください。確か、ミスターKはさっき…。

ミスターK 「評価項目や質問のタイプまでは作ってあるのだが、スコアの配点やそのほかの設定までは手付かずなのだ

☝スコアの配点やそのほかの設定は「手付かず」って言ってますね。つまり、全然やっていないということですが、黒子さんと黒猫さんは、そこに気付いていなかったようです。適切な報連相って、やっぱり大事ですよね。

さて、原因さえ分かれば、あとは何とかしちゃう黒子さんと黒猫さん。手順書に掲載のスクリーンショットと目の前のモニターの映像を1枚ずつ確認して、どこを見落としていたのか懸命に調べます。

黒猫T「ニャー!」(あった!コレじゃない?)
黒子A「イーッ!」(ビンゴ!「スコアの採点方法」が[None]に設定されている!)

黒猫T「ニャー!」(☝これで設定OKだね、きっと)
黒子A「イーッ!」(あの黒マント野郎め。どうせ作るんならスコア設定も自分で管理しとけっつーの!)
黒猫T「ニャー!」(まあまあ…。ほら、☟ちゃんと配点の合計点が出たよ)

画像: 試算ツールでフォームの最大スコアを計算・確認。写真中のフォーム名 (ここでは"DemoForm") の右側の数字が、各項目で最高ポイントを付けたときの 合計 の最大値

試算ツールでフォームの最大スコアを計算・確認。写真中のフォーム名(ここでは"DemoForm")の右側の数字が、各項目で最高ポイントを付けたときの合計の最大値

なんかさァ、黒ヒゲ幹部の出番が少なくなくなくね?

さあ、これで評価のスコア合計が正しく計算できるようになった!……なぁ~んて、世の中そんなに甘くはないようで、ここまではまだ計算方法を設定しただけ。計算結果を画面に表示させて確認できるようにしなければ意味がありません!……なぁ~んて(2回目)、ここは私も台本をそのまま書き写しているだけなので詳しく知らないのですが、これって、いったいどういうことなんですか、解説の黒ヒゲ幹部さん?

黒ヒゲ幹部「え…自分!?」

記者・注 カフェサン(café SANDI)編集部は、この連載に限り、架空のキャラクターだろうと火中のガラクタだろうとお構いなしに、現実世界に引っ張り込んではイジり倒すことを黙認しています。黒ヒゲ幹部さんに拒否権はありませんし、今回は出番がなくてヒマそうなので、即興で解説席に座っていただきました。

黒ヒゲ幹部「え、あ…つ、作った評価フォーム、ステータスを[公開]にしなイと、画面に出てこない…」
黒ヒゲ幹部「あと、ひょ、評価する人…つまり"スーパーバイザー"の権限を付与されたユーザーじゃないと、評価できナい…」
黒ヒゲ幹部「す、スーパーバイザー…え、え、"SV"と略しているケど、SV権限持った人いなイと、評価フォームだけあってもムダ…」

無口な黒ヒゲ幹部さんが、初めて一度に100字以上喋ってくれました。お疲れさま(笑)。

画像: 評価フォームが完成したら、ステータスを [公開] に変更。こうしないといつまでも下書き扱い

評価フォームが完成したら、ステータスを[公開]に変更。こうしないといつまでも下書き扱い

おおーっと!なんと、そうだったんですかー!そんなユーザーが必要なんですね!? いやぁ~なるほどなるほど。 で、そのスーパーバイザーさんってのは、普通のオペレーターさんとはどう違うんですか、解説の黒ヒゲ幹部さん?

黒ヒゲ幹部「え……と、あ、あ…ス、スーパーバイザーは、お、おぺ、おぺ、おぺれーた、おぺおぺ…
黒猫T「ニャー!」(もうやめて!黒ヒゲ幹部のライフは"ゼロ"よ!)
黒子A「イーッ!」(口数が少ないって設定なんだから、もうイジっちゃらめぇ~!!)
ミスターK「そこから先は私がお答えしよう!」

ここで所用で席を外していたミスターKが戻ってきて、解説を引き継いでくれました(ちっ)
そしてムチャ振りされた黒ヒゲ幹部の呼吸と心拍数は、徐々に平常どおりに。
// ごめんね~(๑´ڡ`๑) > 黒ヒゲ幹部ぅ~

ミスターKコホン。 Verint Workforce Optimization(WFO)に登録するアカウントの種類は、オペレータースーパーバイザー(SV)の二つに大別されるのだ」
ミスターK「まず、オペレーターだが、これはお客様と実際に電話でお客様と会話する係。コンタクトセンターの実働部隊。一方、スーパーバイザーは、オペレーターたちを管理・評価する立場。あと作業のアドバイスやコーチングもする人。まあ☟おおむねこんな感じだな」

画像: なんかさァ、黒ヒゲ幹部の出番が少なくなくなくね?

黒猫T「ニャー!」(あ、すっごく分かりやすい!)
ミスターK「SVとオペレーターの関係を一言で言えば、SVは『評価する人』で、オペレーターが『評価される人』だ。」
黒子A「イーッ!」(なるほど。とにかくオペレーターのアカウントだけでなく、SVも登録しないと意味がないのでありますな?)
ミスターK「さよう。SVはオペレーターの通話(録音データ)を聞いて評価することで、オペレーターひとりひとりの得手・不得手を把握して、それを参考にトレーニングで弱点を克服してもらったり、手本になりそうな通話は保存しておいて、新人オペレーターの教育サンプル等に利用したり……しっかし、よくできてんのな、QMって

ミスターK「さらに、各ユーザーに使用権限を割り当てなければならない。同じ社員でも役職が違えば権限が異なるであろう。貴様らが黒ヒゲ幹部のような色付きマスクではないのと同じだ」
黒ヒゲ幹部「俺、これデも『幹部』よ」
黒子A「イーッ!」(その割り当ては、具体的にはどうするのでありましょうか?)
ミスターK「『Enterprise Manager』という構成用アプリケーションがあるので、この中の『割り当てマネージャー』という機能で、作ったフォームをどのロールや組織に割り当てるかを設定するのだ」
黒猫T「ニャー!」(ロール?ロールプレイングゲーム(RPG)の「ロール」?)
ミスターK「さよう。貴様らも読者も大好きな、その『ロール』(役割)だ」

記者・注 ここで言う「ロール」(役割)は、ユーザーの権限設定を一まとめにした概念を指します。例えば、管理者用の権限を設定した「管理者ロール」を作っておけば、管理者となるアカウントごとに権限設定をしなくても、管理者ロールを与えるだけで、管理者権限一式が付与されます。

ミスターK「つまりだ、RPGでキャラを作って戦士のロールを与えたとして、その後いちいち武器屋や防具屋に連れて行くのではなく、あらかじめ『剣、盾、防具』の詰め合わせを戦士ロールとセットにして与えれば、戦士としてすぐに活躍できるようなものだ」
黒猫T「ニャー!」(なにそれ、チョー分かりやすいんですけど!!)

画像: 「割り当てマネージャー」の設定画面。図中では「Analyst」というロールに、フォルダー、評価フォーム、および評価フラグの権限を割り当てている

「割り当てマネージャー」の設定画面。図中では「Analyst」というロールに、フォルダー、評価フォーム、および評価フラグの権限を割り当てている

☝上図の例では「Analyst」というロールに評価フォームの利用権限を割り当てました。こうして評価フォームの利用権限を持たせたロールを、この後、オペレーターを評価をするスーパーバイザーのアカウントに付与します。

画像: さらに、評価をするSVのアカウントに対して、フォームの利用権限を与える。図中では「Analysts」のロールをアカウント「test,SV1」(ユーザー名:sv01)に付与している

さらに、評価をするSVのアカウントに対して、フォームの利用権限を与える。図中では「Analysts」のロールをアカウント「test,SV1」(ユーザー名:sv01)に付与している

ここまでたくさんの説明がありましたけど、要するに「スーパーバイザーのアカウントを作って、評価フォームの利用権限を持ったロールを付与する」ってことなんですね。
ミスターK「そんな1行で終わっちゃうような説明だと身も蓋もなくなるので、ちょっと静かにしてもらいたいな…」

評価フォームの設定完了!いよいよ使ってみる

さて、ここまで設定できたところで、スーパーバイザーのアカウントでログインし、WFOのポータルから通話詳細画面を開いてみたら……

画像: 評価フォームの設定完了!いよいよ使ってみる

黒猫T「ニャー!」(出た!出たよ!評価フォーム、出たよ!!)
黒ヒゲ幹部「おお~っ」
黒子A「イーッ!」(ついに出た~っ!!)
ミスターK「フッフッフ。ここまで来れば、もうこっちのもの。この勢いでSpeech Analytics(SA)も蹴散らしてくれよう!」
黒子A「イーッ!」(いやいや、蹴散らしたらマズイであります)

ミスターKの号令とともに、稼働テストはいよいよ最終段階に。
Enterprise ManagerからSpeech Analyticsの管理画面を開き、録音データがテキストに変換されているかどうかを確認してみます。

画像: 「トランスクリプションデータ」とは、録音からの書き起こし、つまり音声からテキスト化されたデータのこと。 それがからっぽということは、STT(音声→テキスト変換)が機能していない??

「トランスクリプションデータ」とは、録音からの書き起こし、つまり音声からテキスト化されたデータのこと。
それがからっぽということは、STT(音声→テキスト変換)が機能していない??

黒子A「☝イーッ!」(え?……あれ?からっぽ???)
黒猫T「ニャー!」(どゆこと、コレ!?)
黒ヒゲ幹部「これ、1文字もテキスト化できてナさげ」
黒子A「イーッ!」(ひーっ!ライセンス到着が遅れたから、デモ本番まで時間ないっていうのに!)
黒ヒゲ幹部「ピンチだな。超・ピンチ」
黒猫T「ニャー!」(あれっ?ミスターK、またいなくなっちゃったよ!!)

ミスターK「あれ?なぜ私はグレーの枠内にいるのだ?確かさっき、SAも蹴散らせと号令をかけて、それから後は……だめだ、思い出せん」
ミスターK「暑っ苦しいな、ここ。う~む…出られんのか?…おーい、出してくださいよ、ねえってば!」

このままミスターKに喋らせると、すぐにネタバレしてしまいそうなので ミスターKの「蹴散らしてくれよう」という発言にベリント社からクレームが来ると連載ができなくなりますので、ミスターKにはしばらくペナルティーボックスに入ってもらいました。

  • 【これやって】―WFOデモ機構築
  • サーバーのキッティング こんなの楽勝、楽勝~♥(黒猫)
  • デバイスドライバーとファームウェアの収集 ヨユー、ヨユーっス~♪(黒子)
  • RAID構成の設定 (#゜Д゜)ゴルァ!!一発で終われるように指示しろや!(黒猫)
  • サーバーOS、デバイスドライバーのインストール 知恵と勇気で乗り越えた!(黒猫)
  • アプリケーション(Verint WFO)のインストール バッチ来い、バッチ来いっス~!!(黒子)
  • ライセンス登録
  • Verint WFOの設定
  • 録音機能の確認
  • QM評価機能の設定
  • SA分析機能の設定
  • 総合稼働試験

さあ、納期が間近に迫っているのに、またまた原因不明のトラブルが発生!頼みのミスターKは隔離中。泣きわめく黒子さんと黒猫さん。黒ヒゲ幹部は電気シェーバーの刃がヒゲを噛んでしまって、それどころじゃあない!「クロクロ」連載開始以来の最大のピンチ!
 
この続きはまた次回。今度こそ最終回…だったらいいなあ。

―つづく

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