さる9月21日(水)、「コンタクトセンター・アワード 2016」最終審査発表会が、コクヨホール(東京・品川)で開催されました。

7月に開催された「コンタクトセンター・アワード」全申請発表会のレポートでも説明しましたが、この催しは、コンタクトセンター(以下、"CC")の運営や関連業務に携わる企業の、能力強化・運営改善、CCの地位向上を図るための施策や事例などを表彰する、今年で13年目を迎える一大イベント。
そして今回の最終審査発表会では、7月に開催された全申請発表会で発表された各社の取り組みの中から、各部門賞に選出された企業のプレゼンテーションと表彰、そして最優秀部門賞の審査と表彰式が執り行われました。

画像: 各部門賞受賞企業によるプレゼンテーションの様子 ※スクリーンへの投影内容にはぼかし処理を加えています。

各部門賞受賞企業によるプレゼンテーションの様子
※スクリーンへの投影内容にはぼかし処理を加えています。

画像: スポンサー名は控え目。

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コンタクトセンター業務の効率とお客様の満足度を向上させるアイデア勝負

コンタクトセンター・アワードは、「学び」「競い」「磨き」「喜ぶ」という相互研鑽&オープンコミュニケーションの精神の下、参加者同士が相互に評価しあうオープン形式の表彰制度です。今回は22社がエントリーし、7月の全審査発表会において、見て・聞いてためになった取り組みを称えるため、参加したすべての企業の相互投票により、五つの「部門賞」に次の8社が選出されました。

部門賞受賞企業
オペレーション部門賞CCの運営効率および品質向上のための取り組み
  株式会社SBI証券
TOTO株式会社
ストラテジー部門賞経営貢献と顧客資産価値向上のための取り組み
  大同生命保険株式会社
ピープル部門賞人材(人財)の活用のための取り組み
  株式会社ベルシステム24
富士ゼロックスサービスクリエイティブ株式会社
ヘルプデスク/アウトソーシング部門賞CC運営受託側のユニークなアイデア、能力・効率の向上の成果など
  情報工房株式会社
テクノロジー部門賞技術力を運営に活用する取り組み
  株式会社WOWOWコミュニケーションズ
株式会社アシスト

そしてこの日は、部門賞に選出された各社の取り組みを審査員が審査して、各部門の最優秀部門賞を選ぶための最終審査の場でもあるわけです。
各社、まず部門賞のトロフィー授与と記念撮影、それから熱のこもったプレゼンテーションを披露、そして質疑応答、という順番を繰り返しながら進行しました。

画像: 部門賞に選出された各企業にトロフィーが授与された。また、別途審査の上選出された個人賞「リーダー・オブ・ザ・イヤー賞」受賞者(写真左下)にもトロフィーが贈られた。

部門賞に選出された各企業にトロフィーが授与された。また、別途審査の上選出された個人賞「リーダー・オブ・ザ・イヤー賞」受賞者(写真左下)にもトロフィーが贈られた。

各社のプレゼンをダイジェストでお届けしちゃいます

お客様の声が直接届くCCは、その「声」を組織の中へ迅速・正確に届ける一方で、お客様には「満足」を提供するという、想像しただけでもかなり大変そうな役回りを担っています。この日発表された各企業の取り組みは、いずれもCC業務の効率化のために知恵を絞り、コストを抑えてCCや組織を「改革」へと導くための教本ともなりえる内容です。ペリーさんに言われるまでもなく「カイカク」したくなっちゃうような中身なのです。
その内容をこうして発表・公開し、相互に共有することで、さらに優れた手法のための礎とする……ああ、オープンって、なんてステキなのでしょう。もうズボンのファスナー以外は全部オープンになってしまえばいいのに!(※)、とさえ思わせてくれるぐらい、いずれ劣らぬユニークでびっくりぽん!なアイデアが詰まった発表会でした。
※あくまで良質な情報を惜しげもなく公開することを称賛する比喩です!

この日発表された各企業のプレゼン内容を詳細にお伝えしたいところですが、8社もあると長くなってしまいますので、概要だけちょっとご紹介。詳しいレビュー記事は「月刊コールセンタージャパン」 11月号に掲載予定だそうですので、そちらをご覧ください。

株式会社 SBI証券:(オペレーション部門賞)
新人オペレーターの教育に先輩オペレーターがお客様役を演じて業務のシミュレーションを体験させる「ロールプレイング」に、お客様向けリモートサービス用のツールを応用して効率化した取り組み。
TOTO株式会社:(オペレーション部門賞)
建築業者や工務店などの得意先向けのコンタクトセンターを、問い合わせに「答える」だけのセンターから得意先の期待に「応える」センターへ変革させるために、販売部門との徹底した連携強化をはじめとするさまざまな施策。
大同生命保険株式会社:(ストラテジー部門賞)
コンタクトセンターへ電話をかける高齢のお客様が抱える悩みごと―「IVR(自動応答)が早口で聞き取れない」、「専門用語が分からない」、「送られてきた書類の記入方法が分からない」等―を解消する、高齢者向けのびっくりぽん!な施策の数々。
株式会社ベルシステム24:(ピープル部門賞)
退職者の多くが抱えていた本当の退職理由が、なかなか言い出せない管理者への不満だったことから、管理者を「360度評価」で指導することで、不満点を解消し、退職率を半減させた取り組み。
富士ゼロックスサービスクリエイティブ株式会社:(ピープル部門賞)
オペレーターのスキルアップとパフォーマンス向上のために、業務量予測、AHT(平均処理時間)予測、SL20(20秒SL呼損)着地予測などのためのツールを開発し、研修時間を戦略的に創出することで、人材育成体系とワークフォースマネジメント(WFM)の連携を実現。
情報工房株式会社:(ヘルプデスク/アウトソーシング部門賞)
商品の定期購入契約を継続しているお客様ほど通話時間が長いことに着目し、問い合わせへの回答だけでなく、お客様に寄り添った対応ができるよう意図的に新しい会話を作り出す「ワンモアトーク」により、コストをかけずに顧客満足度を向上させる取り組み。
株式会社WOWOWコミュニケーションズ:(テクノロジー部門賞)
商品(番組)のジャンルや年代だけでなく、雰囲気なども含めたお客様目線のデータ構築と品質管理により、お客様の好みにピッタリの番組情報を提供する「レコメンド支援システム」を開発。共創型コミュニケーションによりお客様自身の好みが顕在化することで、顧客ロイヤルティーを向上。
株式会社アシスト:(テクノロジー部門賞)
効率的なサポート業務のために、Wikiによるナレッジベース構築とDIYシステムによる自動化に着手。「参加型」ナレッジとして使ってもらうためのさまざまな取り組みと、既存の基幹システムに独自機能を少しずつ追加して自動化に成功した、その手法。

最優秀部門賞決定!今年のキーワードは「びっくりぽん」…なの??

部門賞と個人賞の表彰・発表の後は、いよいよ今年のアワードの審査結果発表です。
各部門ごとの最優秀部門賞の選出枠は、例年1社または「該当なし」で0社なのですが、今年は開催13年目にして初めて、テクノロジー部門から2社が最優秀部門賞に選ばれるという、びっくりぽん!な結果になりました。

また、7月の全申請発表会で発表された取り組みの中から、株式会社ブロードリーフと日本コンセントリクス株式会社の2社が審査員特別賞を受賞。
ブロードリーフは、テクニカルヘルプデスクからプロフィットセンターへの変革をテーマとした取り組みを発表し、テクニカルサポートのメンバーがアウトバウンドの活動もしていたことから、インバウンド/アウトバウンドの両面からのお客様へのアプローチが「これからのコールセンターの理想像ではないかと感じた」と、高い評価を受けました。
また、日本コンセントリクスは、オペレーターの『ベストプラクティス』を策定し、手間のかかる記録文書作成を自動化するツールを開発して、コールセンターの品質を向上させる取り組みを発表。その高い技術力による手法が評価され、今回の受賞につながりました。

【最優秀部門賞】
最優秀オペレーション部門賞 株式会社SBI証券
『顧客向け“リモートサービス"を活用したロールプレイングの効率化』
最優秀ストラテジー部門賞 大同生命保険株式会社
『高齢のお客さまに“びっくりぽん"なサービスを! ―トリプルWINの実現―』
最優秀ピープル部門賞 株式会社ベルシステム24
『360度評価から創造された人材成長機会 ―社員全員が成長と貢献を実感できる職場づくり―』
最優秀ヘルプデスク/アウトソーシング部門賞 情報工房株式会社
『ワンモアトークで顧客離脱率20%ダウン!「お客様と長く話すこと」は「クライアントの利益につながる」 ―アウトソーシング会社の挑戦―』
最優秀テクノロジー部門賞 株式会社WOWOWコミュニケーションズ
『顧客中心データから構築する共創型マッチングシステム ―顧客の気付きの広がりによるロイヤルティ向上と事業成果―』
株式会社アシスト
『サポート業務を至急効率化せよ! ―解決のカギはWikiとDIYシステムの徹底活用―』

【部門賞】
ストラテジー部門賞 TOTO株式会社
『「答える」から「応える」センターへの変革 ―一人ひとりのマインドチェンジによる経営貢献―』
ピープル部門賞 富士ゼロックスサービスクリエイティブ株式会社
『人材育成体系とWFMの融合 (全員野球で目指したスキルとパフォーマンスの向上)』

【特別賞】
審査員特別賞 株式会社ブロードリーフ
『定期コール便―専任担当者による顧客接点活動の歩み―』
日本コンセントリクス株式会社
『ChangetheWorld―ITと改善力の融合―』
※個人賞の受賞者一覧は割愛させていただきます。

受賞した皆様、おめでとうございました。

だから、「びっくりぽん」ってなんなのさ?

ここまで読んで、未だ「びっくりぽん」が気になる方もいることでしょう。プラウザー画面を少し上にスクロールさせて、最優秀ストラテジー部門賞・大同生命保険様の発表内容を見てみるとお分かりになると思います。
この「びっくりぽん」が当日の会場内でブームとなり、この後、審査員や受賞者たちのコメントの中で「びっくりぽん」が合言葉のように使われまくったという、本当のハナシです!

画像: 最優秀部門賞と審査員特別賞の表彰式の模様。 最優秀部門賞の受賞各社には、びっくりぽん!な副賞も贈呈。

最優秀部門賞と審査員特別賞の表彰式の模様。
最優秀部門賞の受賞各社には、びっくりぽん!な副賞も贈呈。

この後は最優秀部門賞の表彰です。最優秀部門賞に輝いた各社にはトロフィーと……あ、そういえば部門賞の授賞式でもトロフィーもらってますので、これで2個目ってことですね。アイコン修正しとこっと。…で、トロフィー授与の後、副賞として、スポンサーのGNネットコムからJabra製ヘッドセット『スワロフスキー仕上げ』と、宮崎県東京事務所から宮崎県産の焼酎が贈られました。

ヘッドセットは、実はこの日「2016年バージョン」の完成が間に合わず、目録代わりに2015年バージョンが持ち込まれました。2016年バージョンはまだ見ていませんが、カワイイですよね!オペレータやスーパーバイザーさんはこのキラキラヘッドセットをつければ、気持ち良く仕事ができるのではないでしょうか。

そして、宮崎県産の焼酎!このコンタクトセンター・アワードでは、CCの誘致に力を入れている宮崎県から毎年副賞が提供されていて、過去にはマンゴーやキャビアが副賞になった年もありましたが、「宮崎のマンゴーは6月だし、キャビアは分配すると数粒ずつになっちゃうので、今年は皆で飲んでもらえる焼酎にした」とのこと。銘柄は公表してませんでしたが、東京・新宿にある「宮崎県のアンテナショップ KONNE(コンネ)で取り扱っている中で一番いい焼酎」との説明。きっとウマイと思います!

画像: 副賞の「Jabra BIZ2400 スワロフスキー仕様」 ※写真は2015年バージョン。今年はクリスタル&パールをテーマにした仕様のヘッドセットが贈られる

副賞の「Jabra BIZ2400 スワロフスキー仕様」
※写真は2015年バージョン。今年はクリスタル&パールをテーマにした仕様のヘッドセットが贈られる

こうして今年のコンタクトセンター・アワードは幕を閉じました。記者は全申請発表会も含め、今年初めてこのイベントを取材したのですが、業種を超えた企業同士がCC業務の効率化についてのアイデアを持ち寄り、その内容を惜しげもなく公表する太っ腹さと、発表された内容に対し熱心に質問を投げかけるゲストの姿に、アワードが掲げる相互研鑽&オープンコミュニケーションの精神が垣間見えて、その意義を少し理解できたような気がしました。
もし、自社のCC業務効率化のために取り組んでいることや、これから取り組んでいくためのアイデアがあれば、次回「コンタクトセンター・アワード 2017」に参加してみてはいかがでしょう。きっと今年以上にユニークでびっくりぽん!な取り組みを学べると思いますよ。

《関連リンク》 ☞ コンタクトセンター・アワード

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