さる11月17日・18日の両日、コンタクトセンター(コールセンター)やCRM(顧客関係管理)業界向けの国内最大級の展示会、「コールセンター/CRM デモ&コンファレンス 2016 in 東京」が池袋サンシャインシティで開催されました。S&Iもベリントシステムズジャパン(以下、"ベリント")のパートナー企業として共同出展し、多くのお客様をお迎えしました。

画像: 今年もライトブルー&ホワイト!強烈なまでに爽やかなイメージのベリント社のブース

今年もライトブルー&ホワイト!強烈なまでに爽やかなイメージのベリント社のブース

今年のベリント社のブースのテーマは『ワークフォース最適化と顧客対応CEMの先進的な統合ソリューションでカスタマーエクスペリエンスを加速』。ベリント社が誇る高機能な通話録音システム向けに、ベリント社とパートーナー企業が開発したさまざまな関連ソリューションが、目が覚めるような鮮やかなライトブルー(※)の展示ブースに一同に会しました。
S&Iは「VoC(お客様の声)の可視化・応対品質向上」をテーマに、VERINT Speech Analytics (SA:会話音声分析)によるリアルタイム分析とパフォーマンス管理の様子と、VERINT Quality Management (QM:応対品質管理)とSAの連携機能についてご紹介…あ、最初に断っておきますが、「SAとQMの連携」といっても、今回はミスターKたちの出番はありませんからね。
※照明のせいだと思うけど、ライトブルーに見えるんですよね。「インディブルー20%+コバルトブルー80%」と、ガンプラの色調合で例えたくなるようなブルーです。

SA+QMの連携も見てほしいけど、新サービスのクラウドCCサービスをぜひ!

画像: S&I のブース。開場直後で人影もないが、まさに「嵐の前の静けさ」だった

S&I のブース。開場直後で人影もないが、まさに「嵐の前の静けさ」だった

さて、コンタクトセンターで録音された通話の有効活用とは、録音データの中からお客様の声を拾い出して、その内容を分析し、今後のサービスにフィードバックしていくことです。しかし「分析」と一言で書き表すことは簡単ですが、その裏側では、会話中の音声を認識させてテキスト化し、さらに会話の意味とお客様が求めている内容、お客様に案内した内容、さらにはお客様の口調や感情など、じつにさまざまな「分析」が必要です。
VERINT SAに関しては昨年も説明したような気がしますが(笑)、一言で表現するなら、通話録音→テキスト化→各種分類・分析までワンストップで高速処理し、クレーム因子を逃さずに初回解決率を上げ、顧客満足度を向上させるソリューションなんです。

画像1: SA+QMの連携も見てほしいけど、新サービスのクラウドCCサービスをぜひ!

ひとたび分析が完了すれば、お客様の不満や満足の理由、お客様が電話をかけてきた理由など、知りたいことがワンクリックで把握できるようになり、さらに全通話内容または特定の期間中の通話内容の中から、急に出現頻度が増えた単語などを簡単に抽出できます。

また、コール・モニタリング業務の効率化と戦略的な品質管理を提供するVERINT QMでは、あらかじめセットしたKPIをベースに、問題のある通話(応対)を自動抽出し、お客様との会話中に開いていた画面内容と照合することで、より的確な問題点の分析を可能にします。

画像2: SA+QMの連携も見てほしいけど、新サービスのクラウドCCサービスをぜひ!

さらに、通話と画面操作の内容からオペレーターごとの応対品質の評価が可能。自由に作成できる評価フォームと自動レポート機能で、オペレーターのスキルやパフォーマンス、スキルのギャップをフィードバックできます。

また、ベリント社ブースの正面に設けられたミニステージでは、ベリント社とパートナー各社による、ミニセッションも開催。S&Iも1日4回の講演を担当し、VERINT Workforce Management (WFM:ワークフォースマネジメント)による、既存の人的リソースで最大限のサービスレベルを引き出す戦略と、S&Iが先日より提供を始めた、VoC分析機能対応の次世代クラウド型コンタクトセンター「インテリジェント・コンタクト・センター」について紹介しました。

インテリジェント・コンタクト・センターは、コンタクトセンターのためのインフラを用意しなくても、短期間で手軽にコンタクトセンターを開設できる、クラウド型サービスです。
センターの規模(オペレーターの席数)に応じた料金体系なので、拡大/縮小の際も設備の変更が不要。契約数を変えるだけで簡単に対応できます。また、応対品質管理、音声分析、WFMの機能をオプションで提供。これらの機能もクラウドで提供され、設備の追加なしですぐに利用できます。
しかもシステムは冗長化された複数のセンターから提供。高い信頼性とVoC分析機能のきめ細かい分類により、コンタクトセンターの競争力向上を強力にサポートします。

画像: インテリジェント・コンタクト・センターのイメージ図。基本メニュー(PBX、パフォーマンス管理、通話録音、CMS)の契約だけで短期間でコンタクトセンターを設置できる上、オプションのVoC分析機能で詳細分析が可能

インテリジェント・コンタクト・センターのイメージ図。基本メニュー(PBX、パフォーマンス管理、通話録音、CMS)の契約だけで短期間でコンタクトセンターを設置できる上、オプションのVoC分析機能で詳細分析が可能

インテリジェント・コンタクト・センターの詳細は こちら

こうして、2日にわたる開催期間中、S&I のソリューションをご紹介したわけですが、従来のベリント向けソリューションはもちろんのこと、新サービスのインテリジェント・コンタクト・センターについても、導入コストも運用コストも最小化できて、さらに規模の拡大/縮小も手軽という魅力的で分かりやすいメリットのおかげか、ミニステージでのセッションは毎回満席に近い盛況ぶりでした。

その他、ベリント社のブースでは、ベリント社およびパートナー企業によるベリント通話録音システム向けソリューションが展示されていましたので、ここで簡単にご紹介。

その他の展示内容

【録音・本人認証ソリューション】(株式会社BCC)
~通話録音、声紋認証による本人確認の自動化~
  • Skype/Skype for Business 録音・対面録音に対応
  • リアルタイム音声分析と連動し、不適切発言をタイムリーに把握
  • 声紋認証による本人確認の精度向上と不正検知

【要員計画ソリューション】(株式会社JALインフォテック)
~WFM、リソースプランニング、スコアカードによる呼量予測・シフト作成~
  • さまざまな就業条件に沿った最適なスケジュールの作成
  • パフォーマンスの可視化と改善アクションの割り当て
  • 業務シフトの予定把握と迅速な再予測、要員調整

【ミス削減・プロセス最適化ソリューション】(ベリント社)
~デスクトップ&業務プロセス分析~
  • 最適な業務フローやパフォーマンスを割り出し、定型業務を自動化し生産性を向上
  • PC操作情報を基に業務プロセスを可視化し、コンプライアンスを強化
  • 連続したデータ入力作業の自動化によるミス削減

【ナレッジ管理ソリューション】(ベリント社)
~ナレッジ管理・応対時間短縮~
  • キーワードや文章による検索、最適ナレッジへの誘導ガイド
  • 会話音声をリアルタイムで認識し、関連情報を自動表示
  • 現場による容易なコンテンツ開発

ベリント 通話録音システムについての詳細は こちら
ベリント カスタマーエンゲージメント最適化ソリューションの製品群についてはこちら(PDF)


今年もたくさんのお客様にご来場およびご聴講いただきましたこと、この場を借りて厚く御礼申し上げます。
次回、2017年のS&Iの展示は…って、まだ何を出展するのか決まってもいないのですが(笑)、S&Iはこれからも、お客様の「声」から得られるさまざまなデータを活用して、コンタクトセンターの品質や効率を向上するためのソリューションをお届けしていきます。
また、ベリント製品へのお問い合わせ、コンタクトセンター構築のご相談などがございましたら、ぜひS&I までお尋ねください。

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