今年もお世話になりました。来年もよろしくお願いいたします。

熊本地震、オリンピック、ポケモンGo、パナマ文書、トランプGoなど、今年もさまざまなことがありましたが、そんな2016年(平成28年)も残りわずかとなりました。
今年のS&Iは、働き方改革のためのテレワーク推進に特に力を注ぎ、関連セミナーの開催や講演に精力的に取り組むとともに、例年どおりシステムの仮想化、およびコンタクトセンターシステムや顧客対応品質改善のソリューション開発にも注力しました。「コンタクトセンターアワード」への協賛や、「コールセンター/CRM デモ&コンファレンス」をはじめとするイベントでは、VERINT社の音声分析ソリューション『Speech Analytics』 (VERINT SA)や応対品質管理ソリューション『Quality Management』(VERINT QM)などの展示が好評を博しました。

今年のS&Iの出展・講演の様子。音声分析、応対品質管理などを駆使したVoC分析が好評だった

来年はWatson事業をガシガシ推進していきます!ですよね、社長?

S&Iはこれからもオフィスやコンタクトセンターの仮想インフラストラクチャーの構築、さらにそこで蓄積されたデータの利活用に関するシステム提供やソリューション開発に力を入れていきます。
そのような中、AI/Cognitive Scienceの分野についても参入すべく、今年後半から専門チームを立ち上げ取り組んできましたが、年明けからいよいよ事業として本格的に開始します。IBM『Watson Explorer』 (WEX)および『Watson API』を活用し、当社が得意とするコンタクトセンターにおける意思決定支援、業務効率や顧客対応品質の向上を中心に取り組んでいきます。

WEXは、ありとあらゆる膨大なテキストデータを高速に収集・検索する「統合型検索エンジン」と、言語の意味を理解して分析・視覚化することで新たな知見を発見する「テキストマイニング機能」の統合パッケージツールです。もう勘のいい方なら気付いたかも知れませんが、SA/QMと同じようなことをやらせて、さらに高度な活用ができるソリューションの提供を予定しています。

もう少し具体的に説明すると、WEXの統合型検索エンジンは、社内やネット上にあるさまざまなデータ(文書、メール、SNSの会話、音声など)から抽出した膨大なテキストを、その意味を理解しながら分析し、FAQ、クレームや評判の傾向分析、新商品のヒント、ニーズの発見などに役立てようとしています。統合型検索エンジンとテキストマイニングの2つがWEXの機能のすべてではありませんが、これらが非常に優れています。

注目のWatson API。WEXと組み合わせ、賢く活用!

WEXで処理するためには、さまざまなデータからテキストを抽出しなければなりません。例えば、検索・分析の対象データがテキストではなく、音声データ(顧客との会話)である場合、「文字起こし」や「テキスト起こし」と呼ばれるテキストデータへの変換が必要になります。Watsonには言語を理解して処理するためのさまざまなAPI(Watson API)が用意されていますが、リアルタイムのSTT(Speech to Text)もそのうちの一つ。

これは音声をテキストに変換するAPIなのですが、ただ変換するだけでなく、文脈を読みながら、同音異義語や発音が曖昧で聞き取りにくい言葉に対し、正しいと思われる確率順に並べて変換しますので、とても自然で正確なテキスト起こしを自動で処理してくれます。

Watson APIのSTTのデモ画面。音声ファイル(このときは .wav形式)を読み込ませると、同音に聞こえる語句の候補のうち、文脈に合うものを確度を付けて選んでテキスト化する

Watson APIをすべて紹介すると長くなるので、あとはNLC(Natural Language Classifier:自然言語分類)RaR(Retrieve and Rank:検索およびランク付け)の説明ぐらいにとどめておきますが、NLCは自然言語を理解し、あらかじめ定義されたクラス(意味)に分類し、分類されたクラス候補に確度を付けて返すというもの。RaRはユーザーの検索を補助しながら、学習モデルに基づいた検索結果をランキングにして返すというものです。
これらのAPIを使って目指しているものは、主に、オペレーターがお客様と会話している最中に、会話内に出てきた語句や意味を分析して、お客様が言いたいこと、困っていることの候補や、その解決策の候補などを推測し、いち早くオペレーターに知らせることです。ビッグデータの分析と活用によってオペレーターの画面に自動的に対応・回答の候補が出てくれば、応対時間が短くなり、応対品質の向上とともに、さらに多くの応対が可能になります。

Watson APIの一部、STT、NLC、RaRの役割。これらの機能をCC/CRM向けソリューションに応用する

でも、まだ詳しい内容はチョット…ごめんなさい

S&Iでは、2017年、新設のWatsonチームにどんどん新しい仲間を迎え入れ、スキルを蓄積するとともに、これまでコンタクトセンターのインフラシステムの構築・運用や、アプリケーション開発の経験を組み合わせ、企業が求める業務分析や顧客対応の品質向上に対応していきます。詳しい内容についてはまだまだ話せませんので、ご容赦を…。提供を予定しているサービスとしてはざっと以下の通りです。

  1. Watson API(STT)を利用した音声テキスト変換支援
  2. WEXを利用した検索・分類・分析環境の提供
  3. Watson APIに対するトレーニングデータ抽出支援
  4. 音声データ(リアルタイム/蓄積)を基にしたAgent FAQ支援環境提供
  5. VoC(顧客の声)分析のためのデータ作成支援、および分析環境提供
  6. Watson API利用システムのコーパス(構造化された言語データ)構築環境の提供、および開発支援
  7. リアルタイム音声を利用したオペレーター業務支援システムの提供
  8. 蓄積音声データを利用したオペレータ業務支援システムの提供
  9. 音声データ(リアルタイム/蓄積)を利用したエージェント支援システムの提供

突然ですが、ここで くす玉パンパカパ~ン …と、お知らせです

先ほど、「どんどん新しい仲間を迎え入れ…」なんてカッコよく書いちゃいましたが、新規事業なのでご多聞に漏れず「人手(役者)」が足りていません!もちろん、社を上げて取り組む最重要ミッションですから、しっかりとした体制を作っていきたいところです。ということで、突然ですが、café SANDI初の「求人広告」です。

S&Iが今後推進していく、IBM Watsonを中心としたコグニティブビジネスの、お客様担当営業「AI/コグニティブ セールス」募集しています。
担当業務は、S&Iがこれから開発を進めていく Watson × CC/CRM ソリューションのセールスが中心となりますので、CC/CRM関連ソリューションの取り扱い経験があれば歓迎しますが、コグニティブ、ビッグデータ、アナリティクスなど、最近のエンタープライズビジネスのトレンドに『ビタッ!!』とくっついた仕事をしたい方も、ぜひぜひご応募ください

詳しくはこちら ☞ キャリア採用 - 募集職種:AI/コグニティブ セールス



この記事を書いていたら、「火の用~心!!」の声と夜回りの拍子木が聞こえてきました。
「まだまだこれから追い込みだ!」と頑張ってらっしゃる方もいらっしゃるかも知れませんが、どうぞ皆様が健康で良い新年を迎えられますよう、編集部一同 心よりお祈り申し上げます。

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