さる7月6日、毎年恒例の「engage2017ベリントジャパンカンファレンス」が開催されました。今回のテーマは、『時代の変化に対応するために』
今、そしてこれから起こる時代の変化に対応するには、新しいテクノロジーを効果的に活用することが必須です。そして、S&Iのソリューションもその1つ!、Watsonのデモ展示と講演を行いました。

今回、全力でWatsonをプッシュしたかったわけ

このカンファレンスの主催は、ベリントシステムズジャパン株式会社(以下、ベリント)。
今回S&Iは、Watsonを引っ提げて参加したのですが、このソリューションの肝とも言える通話録音システムが、ベリントのVerint FTR/Export Managetと連携しています。

S&Iが紹介するのは2つ。1つがWatson Explorer (以下、 WEX)、もう1つがWatson API (以下、Watson API)です。
WEXは、企業に眠る大量の非構造データを視覚化・分析するとともに、そこからWatsonの活用に有益な学習データを作成するのに最適なプラットフォーム。そして、その学習データをWatson APIにて活用することで、ヘルプデスク業務のオペレーション支援や自動化を実現します。

WEXとWatson APIは、すでに大手メガバンクをはじめ、大手を中心にさまざまな企業での利用がスタートしていますが、S&Iは、このWEXを月額/共有型のクラウドサービスとして提供することでより多くの企業に活用いただけるよう取り組んでいます。

以前のイベントでは、ソリューションの仕組みや優位性を伝えることはできても、システムインテグレーションが前提であるために、費用についてはなかなか伝えることができませんでした。ですが、今回は月額サービス、分析データ量10GBからの段階的なプランを用意し、意気揚々と出かけて行ったわけです。

「ややこしいこと」を目で理解していただきたい、とデモを用意

今回は、WEXとWatson APIをよりリアルに体感していただくために、ブースにデモ環境を設置。話し言葉などの非構造データをWEXが分析・視覚化することで、顧客のリアルな声をデータ化できる利便性を伝えました。

次いで、WEXのデータを基にしてWatson APIの初期コーパス(学習データ)を作成することで、FAQ支援システムの精度が向上できることも説明。さらに、Watson APIのデモでは、ヘルプデスクにかかってくる電話のサンプル音源を用意し、それを実際にテキストとして認識する様子や、蓄積されたデータからオペレーターが回答すべき候補を表示する仕組みを見ていただきました。

このソリューションの肝は、自然言語を正しくテキスト化することです。それを体感していただきたい一心でヘッドセットを手渡し、「何かしゃべってみてください」とすすめるのですが、恥ずかしがり屋の日本人。実際に声をだしてくださる方は少数なので、スタッフが何度もしゃべって実演することになりました。

でも、百聞は一見にしかず!
説明をすればするほどややこしくなってしまう内容を、デモが視覚化してくれるおかげで、しっかりお伝えできたと信じています。

講演ではWatsonをスムーズに活用するにはS&Iだと主張してみた

今回のカンファレンスでは、数多くの講義が時間いっぱいに組まれていて、S&Iは最後の最後、トリとしてセッションを行いました。
テーマは「Watsonでヘルプデスク業務が変わる!~通話データのAI活用」

Watsonでも重要な役割を担うAIは、2016年に革新的な進歩を遂げました。多くの企業が注目する分野でもありますが、「なんでもやってくれる」という、やんわりとしたイメージが先行しがちであることも否めません。本来、AIが得意とするのは、人の知識を拡張・支援すること。選択肢を提示することはあっても、最終的な判断をするのが人であることは変わりません。

そのあたりの誤解や過信を紐解きながら、Watson APIがいかにオペレーターをサポートし、業務の効率化を図るのかを解説しました。たとえば、オペレーターがお客様と話をしている間に言語を理解し、回答候補を瞬時にモニター上に表示するオペレーター支援や、それを拡張したChatbotによる自動回答に関する説明などは、特にグッと注目されていたと感じます。

Watsonのスムーズな導入や運用のために、S&Iがどのようなサポートをしているのかも、しかと説明させていただきました。

電脳時代の企業のありかたを教えてくれた夏野氏の講演

講演は、ベリントのオリビエ・ジレット社長のオープニングキーノートのほか、エヌ・ティ・ティ マーケティングアクトによるVOC分析事例や、DHLジャパンによるワークフォース最適化事例などがあり、最新で高レベルな情報が滝のように流れ落ちてくる貴重な時間でした。

中でも人気だったのが、慶應義塾大学 政策・メディア研究科の特別招聘教授 夏野剛氏による「時代の変化に対応できる企業へ」という特別講演。

画像: 慶應義塾大学 特別招聘教授 夏野剛氏の特別講演

慶應義塾大学 特別招聘教授 夏野剛氏の特別講演

1995年に生産性が高かった日本が、ITによる効率革命にうまく対応できずに足踏みしてしまった現実。これから求められるリーダー像。情報収集・発信のあり方などを、実にわかりやすく、時に笑いを交えながら話してくださいました。

日本は立ち止まってしまっているのだなと危機感をもったものの、「日本には、金・人・技術があるから、ここからがラストチャンス!」という言葉に勇気づけられ、ポジティブな気分で終了。

講演が行われている会場のドアを開けると、目の前がS&Iの展示ブースだったのですが、いきなりの人だかりに、「みんな同じことを感じたはず」と、なんとも言えない余韻に浸っておりました。

画像: 特別講演後は、特にたくさんの方に来ていただきました。

特別講演後は、特にたくさんの方に来ていただきました。

夏野氏も言っていましたが、生産性向上には、テクノロジーを導入することで働き方を変えることがポイントです。S&Iが今回紹介したWatsonは、まさに効率化を実現するソリューション。スキルが十分でないオペレーターでも満足度の高い回答を瞬時に出せてしまうことで業務は効率化し、さらに、顧客満足度までアップさせることも可能です。Watsonを広めていくのは、私たちの使命
そのような確信をもつ、最良の機会になりました。

S&Iのブースにおいでくださった皆様、ならびに、講演を聴講してくださった方々に、この場を借りて厚く御礼申し上げます。これからのS&Iもよろしくお願い申し上げます。

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