昨年から、コンタクトセンターでのWatson活用に力を入れてきたS&I。開発も飛躍的に進み、ついに、本格導入していただける準備が整いました!
この記事では、AIを取り巻く環境の現在とWatson活用のポイント、そして、30周年を迎えたS&Iの取り組みについて、熱く語らせていただきます。

2018年、AI市場は急拡大します!

AI(人工知能)があらゆる産業や生活を変えると言われて久しくなりました。そして、私たちも、いろいろなところでAIに触れる機会が増えてきています。一番わかりやすいのは、ペッパーに代表されるAIを搭載したコミュニケーションロボットの増加かもしれません。時々、おまぬけな対応をするところが天然な感じで愛おしい!(AIに天然というのもおかしいですが…)
最近は、医療分野への応用も進められ、ガンの特定や治療方法の選択にも活用されています。

S&Iが扱っているWatsonもAIのひとつ。2016年2月にソフトバンクが日本語版をリリースし、いろいろなソリューションに応用されるようになりました。Watsonは、同じAIでも、「Artificial Intelligence(人工知能)」ではなく、「Augmented Intelligence (拡張知能)」と位置付けていることも、多くの人が知るところとなりました。

画像: イベントでも、IBM Watsonブースは常に人がいっぱい

イベントでも、IBM Watsonブースは常に人がいっぱい

軽く説明しておくと、Watsonはあくまでも、「人の知識を拡張して増強するもの」という位置づけで、「コグニティブ・ソリューション」と呼ばれます。日本人には、ちょっと言いにくいのですが…。

Watson日本語版でできる主なコグニティブサービスには、Natural Language Classifier(自然言語分類)やConversation(会話)、Speech to Text(音声認識)、Document Conversion(文書変換)などがあります。
この特性を大胆に言い換えると、「自然言語で話しかけると、Watsonが内容を理解して、返答してくれる」ということです。

自然言語は、非構造化データと呼ばれるもので、あいまい。ゆえに、デジタルには理解が難しい!と言われてきました。でも、これを可能にしてしまったのがWatsonのすばらしいところなのです。

とにもかくにも、日本におけるWatsonは2016年に活用が開始し、2017年は先進的な企業が導入をはじめ、土台を固めた年でした。そして、アナリストたちが口をそろえるのは、「2018年は、Watsonを含むAIが爆発的に広がる年になる」ということ。大企業はもちろん、中堅企業でもすでに取り組みを始めているところがでてきています。

コンタクトセンター業務へのWatsonの活用

画像: 2017年の展示会出展では、Watsonを全力でプッシュしてきました。

2017年の展示会出展では、Watsonを全力でプッシュしてきました。

S&Iは、2016年10月からWatsonの月額サービスを開始し、2017年4月に、Watson関連サービスの提供を開始しました。取り組んでいるのはコンタクトセンター(カスタマーセンター)へのWatsonの活用ですが、これはWatsonの特性をフルに生かしたものです。

当たり前ですが、コンタクトセンターにはたくさんの問い合わせがきます。今までは、オペレーターが経験と知識で対応していました。的確な回答をするために分厚いマニュアルを覚え、時間をかけて経験を積む必要があります。問い合わせ内容は多岐に渡るので、そのすべてを覚えるのはかなりハード。もちろん、パソコンで検索できるところが多いのですが、キーワードを打ち込む必要があり、対応に時間がかかっていました。

そこで活躍するのがWatson。オペレーターとお客様の会話を自動認識し、適切な回答候補を表示することができます。これにより、得られるメリットは大きく2つ。ひとつは新人さんでも、的確な回答ができること。もうひとつは、回答のスピードアップです。このスピードアップは数字にもきちんと出るレベル。S&Iがともに開発を行っている株式会社ハウコムの事例では、Watson導入当初には32秒かかっていた対応が、11秒に短縮しています。これって、かなりすごい!

Watsonは学習させることで使えるソリューションになる

ただ、Watson活用には、大きなコツが必要です。それが、「学習」。これを正しく行わないと、使えるソリューションにはなりません。

画像: Watsonは学習させることで使えるソリューションになる

分かりやすくするために、具体例を挙げてみます。区役所にくる質問に、以下があります。
「住所異動届の返信用封筒に記入するのは新住所地で大丈夫でしょうか?」
Watsonがこの質問に適した回答をするには、「何に関する問い合わせか」を正しく認識しなければなりません。

未学習の状態では、求めている回答である「登録・届け出・証明」に関する回答は39%しか出せず、関係のない「国民健康保険」26%、「土地の購入・売買」15%も出してしまいます。
ところが、これに初期コーパス(学習データ)を正しく作成し、学習させることで、「登録・届け出・証明」を99%にすることができます!
39% → 99%になるのですから、学習なしには語れないレベルです。

ズバリ言います!S&Iのウリは、学習データの作成にあり

ここでポイントとなるのは、単純に「過去のデータを読み込ませればいいわけではない」という点。ここには、何を基礎データにするべきかを判断するセンスが必要で、S&Iが時間をかけて開発した部分でもあり、導入にあたって一番力を入れている部分です。

S&IのWatsonには、Watson Explorer (以下、WEX)とWatson API (以下、Watson API)という2つのソリューションがあります。これはWatson運用の前に、学習データの生成を効果的に行うためなのです。

WEXはデータ分析を行うソリューションで、コーパスを生成することに特化しています。情報源となるのはお客様対応のコールログのほか、ファイルサーバーに保存されている資料やデータベースに蓄積された情報。必要があれば、インターネットに掲載されている内容やSNSの口コミ情報も活用できます。

こうしてWEXで作成されたコーパスを学習させ、APIと連携することで、必要となる回答を出せるようになります。もちろん、回答制度を上げるために追加の学習データを学ばせることは大切なのですが、初期の設定がずれていると、正しい運用ができるまでに時間がかかってしまいます。

Watsonの活用は確実に広がっていますし、他のベンダーもいろいろな特徴をもったソリューションを提供しています。そんな中でS&Iが最大の特徴にしたいのが、使えるWatsonであり、そのためのコーパス作成を徹底してサポートする点です。

伝えきれないので、トライアルを作ってみました!

画像: 伝えきれないので、トライアルを作ってみました!

とはいえ、これは実に説明しにくい部分です。頭でわかっても、イメージがわかないというか…。
そして、そんな状態で「使ってみますよ。」なんてことは言ってもらえないのは当然です。
ということで誕生したのが、「3か月有償トライアル」です。

3か月で試せることは、
・自動化に適した業務の洗い出し
・業務内容に適した学習データの作成
・実際に効果があるか検証 
など。

単純にWatsonがどんな働きをするのかを検証してもらうのはもちろん、S&Iがどんなサポートをしていくのかを見極めていただく期間です。

自分でいうのも何ですが、ホント、いい仕事します。
そして、コンタクトセンターの仕事を変えてみせます!
AIが急拡大する前の今のうちから取り組んで、一歩先に進んでください。
全力でサポートさせていただきます!

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