11月9日、10日に行われたコールセンター関連のイベントに参加してきました。
コールセンター/CRM デモ&コンファレンス2017 in 東京は、国内最大級のコールセンター・カスタマーサポートをテーマとしたイベントで、今回が18回目。会場は、池袋のサンシャインシティ・文化会館。池袋駅からなかなかの距離があり、「この方向であってるのか?」と不安になった頃、ドーンッと出てくる場所です。

注目のロボ活用にAIを組み合わせて

S&Iは、今年もVERINT/Partners共催のブースとして出展。展示に加え、ブース内に設置されたスペースでのミニセッションや、10日には、ワークショップも行っています。
今年のテーマは、「RPAの活用効果と、さらにそこにAIを加えることで実現される世界」について。

コールセンター業務では、人的なリソース不足を背景にした業務のさらなる効率化や対応の自動化、応対品質の均一化が求められています。その解決策の1つとして、現在導入や検討が本格化しているのがRPA (Robotic Process Automation) 。定型化したオペレーションや入力業務をロボットに覚えさせて自動化することで業務の効率化や、人的リソースの補完を実現するというものです。

セミナーを通じてRPAの活用、そしてAI連携の効果をご紹介

「ロボティックスソリューションで業務を効率化!~Verint RPAとIBM Watsonとの連携でさらなる効率化を実現~」と題し、ソリューションサービス本部インテグレーテッドソリューション副統轄部長 田邊紀彦が登壇。セミナールームはほぼ満席。ありがたい!

今回のアジェンダは、以下の4つ。
1.RPAとは?
2.Verint RPAの特長
3.RPAを導入するためのプロセス
4.AI(IBM Watson)との連携

RPAは、定型業務を自動化することで業務効率を向上させる技術として注目を浴びています。単に大量のデータ処理を自動化できるという単純なメリットだけでなく、ヒューマンエラーをなくしたり、セキュリティーを向上することも可能。さらには、RPAの活用によりできた時間を付加価値のある仕事に振り替えることで、人的資源を有効活用することにつながります。

しかも、業務プロセスは現在行っている状態から変更する必要がないので、負担なくスタートできる点も大きなポイントになります。

画像: どちらも略すと「RPA」になる2つの自動化

どちらも略すと「RPA」になる2つの自動化

Verintが提供する自動化ツールは、用途にあわせて2つ。
■仮想デスクトップ上で業務の完全自動化を実現するVerint Robotic Process Automation
■従業員のデスクトップ上で業務の部分自動化を行うVerint Robotic Process Assistant

ちなみに、どちらも省略すると「RPA」 そして、できることも基本は同じです!
でも、各業務に活かすことを考えると、2つあることが重要なのです!

VerintのRPAにはいくつかの特長がありますが、中でも優れているのはOCR技術を活用した画像認識技術です。

通常は、座標やテキスト、オブジェクトで感知することが多いのですが、画像として認識することで、対象となるアプリケーションに制限がなくなるほか、画面上のどの場所にあっても正しく操作できるようになります。もちろん、複数アプリケーションにまたがる業務処理も実行できるので、より多様な活用が可能となるわけです。

RPA導入にあたり、最初からすべての業務を最適化しようとすると、返って時間がかかってしまうことがあります。まずは、どこにRPAを導入することで、どのような効果があるのかを見極めながら進めることが重要

RPAによる利便性やROIを実感するには、とにかく試していただくことが一番。
ということで、1カ月トライアル(PoC) サービスをスタートしました!
1カ月に、前後1週間の準備・考考察期間を加え、2018年の3月末まで48万円でお試し可能。
ぜひこの機会に、ぜひお試しください!!

RPAをAIと連携することで、さらに業務は効率化します

RPAとAIはけっこう混同しがち。AIのユースケースは、自然言語を理解して判断し実行に移すもの、RPAはルールに基づく自動処理と考えると分かりやすいかと思います。

画像1: RPAをAIと連携することで、さらに業務は効率化します

この特性をあわせ、業務アプリケーション間の連携をさせることで業務効率はさらに向上します。

画像2: RPAをAIと連携することで、さらに業務は効率化します

例えば、チャットで知りたい情報、やりたい業務を指示するとWatsonがその意図を理解し、ロボに情報を渡します。ロボは、受けた情報に合わせ適切なアプリケーションを起動し、実施するということが考えられます。

なかなか言葉ではイメージしにくい部分も多くあると思うのですが、確実に言えるのは、正しく活用することで業務効率化が図れるということ。S&I、そのご支援をしっかり担当させていただきます。

展示ブースでのミニセミナーも、大好評で大盛況

続いては、展示ブースのご紹介。
今回は、VERINTのブース内に、株式会社BCC図研ネットウエイブ株式会社と共に出展しました。S&Iが展示したのは、先ほどのテーマと同じくRPAによる業務の自動化が切り口です。

ちなみにブースには4つの展示があるわけですが、S&Iの「RPA」のほかは、「DPA」「VOC」「WFM」。まとめて目にすると、一瞬クラッとするのは私だけではないはず?

今回のブースには、ミニセミナーを行うステージが用意されていました。
10日だけでも14ものセミナーがあり、充実のボリューム。

S&Iは、ワークショップでお伝えした内容をギュッと凝縮し、15分バージョンでご説明。開始前から人が集まりだし、開始後には通路にもいっぱいの人だかり!ありがとうございます!

たくさんの方にご来場いただいた今回のイベント。この場を借りて厚く御礼申し上げます。
RPA/AI活用ほか、コンタクトセンターのシステム、業務改善のご用命がございましたら、ぜひお気軽にお声がけください!

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