少し前の話題なのですが、さる11月12日・13日の両日、 「コールセンター/CRM デモ&コンファレンス2015」 が池袋サンシャインシティで開催されました。今年で16回目を迎えるこのイベントは、コンタクトセンター(コールセンター)やCRM(顧客関係管理)業界向けのソリューションを紹介する、国内最大級の展示会です。
会場には CTI 分野の企業162社が出展し、2日間で約8,000人が来場しました。
S&I もこのイベントで、コンタクトセンター向け統合ソリューションの大手・ベリントシステムズジャパン (以下、"ベリント") のパートナー企業として共同出展し、多くのお客様をお迎えしました。

【CRM】"Customer Relationship Management"の略。顧客情報や取引内容などから顧客との関係構築を重視する方策。「顧客関係管理」。
【CTI】"Computer Telephony Integration"の略。電話やファクシミリをコンピューターに統合したシステム。CRMと併用することでコンタクトセンター業務の効率化が可能。

画像: ベリント社のブース。頭上の"VERINT"ロゴの圧倒的な存在感がイカす!

ベリント社のブース。頭上の"VERINT"ロゴの圧倒的な存在感がイカす!

ベリントのブースでは、カスタマーエンゲージメントの最適化をテーマに、同社の通話録音システム「VERINT Impact360」(以下、"Impact360")向けに、エンゲージメント管理、顧客分析、およびワークフォース最適化の三つのソリューションを出展し、課題別の切り口から、S&I を含むパートナー各社が、エンゲージメント管理(顧客応対CRM)、会話音声分析(VoC分析)、応対品質管理、通話録音・声紋認証、デスクトップ&業務プロセス分析、ワークフォースマネジメント(WFM)、ナレッジマネジメントなどの各コーナーを担当しました。
→ VERINT Impact 360 の詳細はこちら

通話の録音→テキスト化→分析まで、手間要らずでこなすすごいヤツ

Impact360は、通話録音、検索・再生、テキスト化、分析、エージェント管理などを実現する統合ソリューションです。
S&I の展示コーナーでは、さまざまな機能やオプションが用意されたImpact360ファミリーから、お客様の「声」の収集・分類・分析をする「VoC分析ソリューション」を、実機デモとともに展示・ご紹介しました。

画像: S&I の展示コーナー。お客様の「声」を分析する「Verint VoC分析ソリューション」を中心にご紹介。

S&I の展示コーナー。お客様の「声」を分析する「Verint VoC分析ソリューション」を中心にご紹介。

通話録音データのテキスト化や、CTI 情報から傾向を把握するといった機能は、従来の通話録音システムにもありましたが、VoC分析ソリューションは、 通話録音→テキスト化→各種分類・分析までワンストップで処理。 超・高速な即時検索機能(200万コール中から約3秒)と、キーワードやお客様の「感情」による自動分類から、お客様が「電話をかけてきた理由」や「不満な点」、「売れた/売れなかった理由」などをワンクリックで簡単に掴むことができるという、とびっきり便利で手間いらずな機能を持っています。

要望や苦情の多い言葉を集計して、お客様対応の向上のために活用

例えば、知らないうちに特定の商品への問い合わせが増えていた、同じような操作方法への質問がたびたびきている、なんてことありますよね。そのような場合も、通話内容に出てくる語句(キーワード)と頻度を集計して傾向を示してくれるので、即座にその状況や理由を掴め、チャンスを逃さず商品の売上増につなげたり、製品説明書やFAQを修正することでCS改善や無用な対応の削減が可能になります。また、敬語や言葉遣いの間違い、お客様に言ってはならない語句、いわゆる 「NGワード」 を自動的に抽出・分類して、より質の高い顧客対応を実現できます。

また、ベリント・ブース内に設けられたステージでは、共同出展している各パートナー企業による講演もあり、S&I も 「『お客様の声』を分析業務に役立てる実践的手法」 と題し、VoC分析ソリューションの特長である、お客様の「声」のビジネスへの活用とモニタリング評価の高精度化から、カスタマーエンゲージメントの最適化につなげる手法を紹介するプレゼンテーションを披露しました。

画像: 特設ステージで開催された、S&I 担当セッションの様子。多くのお客様が足を止めて見入っていました。

特設ステージで開催された、S&I 担当セッションの様子。多くのお客様が足を止めて見入っていました。

こうして、2日にわたる開催期間中、多くのお客様にご来場いただき、S&I のソリューションをご覧いただけました。ご来場の皆様には厚く御礼申し上げます。

S&I は、今後もコールセンター/コンタクトセンターなど、CTI 分野における業務効率向上のために、さまざまなソリューションを展開していきます。
→S&I が手掛けるコンタクトセンター構築ソリューションの詳細はこちら

画像: 講演および展示コーナーの担当者たち。コールセンター/コンタクトセンターの構築なら、ぜひS&I にご相談ください。

講演および展示コーナーの担当者たち。コールセンター/コンタクトセンターの構築なら、ぜひS&I にご相談ください。

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