私の名前は「きしゃ」です。字は、生地じゃなくて記事の「き」で、「しゃ」はえーと…(苦

突然ですが、私の友人・佐久間君(仮名)の話です。彼がとあるコンタクトセンターに電話したとき、オペレーターに「お名前は、どのような漢字を書きますか?」と聞かれ、「佐久間は… (仮名なので説明省略) 。名前は雄雌(おすめす)の 雄(おす) 馬(うま) 『雄馬』(ゆうま) です」と答えたら、後日届いた荷物の宛名に「佐久間 『♂馬』 」と書いてあったとか…。オペレーターの変換ミスにしてはあんまりですよね、 オスウマ なんて…… (ぷっ)

それはさておき、コンタクトセンターの音声ガイダンス(自動音声応答、以下、"IVR")が長くてイライラすることってありませんか?
例えば 「●●●のお問い合わせは[1]、■■■のお問い合わせは[2]…」 と番号を読み上げてくれるけど目的の番号がなかなか読み上げられず、結局何十秒も待たされた挙句 「その他のお問い合わせは[9]」 という声を聞いて [9]のボタンを押すころには、イライラが最高潮に達しているのでは?
また、長い長い予約番号を、オペレーターがゆっくり、そして復唱までしてくれるのはいいのですが、メールで送ってもらえれば転記ミスもないのになあ…なんて思ったことは?

電電公社時代のレトロなプッシュホンで「ピッポッパ」っとコンタクトセンターへ電話したのなら諦めもつきます。でも、自分が耳に当てているのは最新型のスマートフォン。通話もメールもできれば、写真やPDFの送受信だってできるのに、それらが生かせないのってぜんぜんスマートじゃありません。
佐久間君だって、自分の名前をテキストで送信できれば、種牡馬みたいな恥ずかしい宛名の荷物が届くこともなかったことでしょう。

オムニチャネル対応で、自動音声と「ピッポッパ」だけの時代が終わる?

こちらがして欲しいことを察して「ササッ!」と機敏に対応する、有能な執事・セバスチャンのようなコンタクトセンターばかりになれば、イライラのない便利で平和で優雅な世の中が来るのに…と常々思っていましたが、先日の『コールセンター/CRM デモ&コンファレンス』の会場に出展していた日本アスペクト・ソフトウェア(株)(以下、"アスペクト")の 「Aspect Customer Experience Platform」 (以下、"CXP" )が、セバスチャン時代の到来を告げるかのようなソリューションを紹介していました。

画像: Aspect CXPで面倒なオムニチャネルサービスの設計が超・ラクラクに! でも、ライトグリーンの円が何かを連想させる…はて?

Aspect CXPで面倒なオムニチャネルサービスの設計が超・ラクラクに!
でも、ライトグリーンの円が何かを連想させる…はて?

Aspect CXPは、電話だけでなく、PCやスマホも含めたさまざまなチャネル向けのサービスを、簡単に作れてしまうという、オムニチャネルサービスの開発プラットフォーム、ということらしいのですが………じつは私、「オムニチャネル」なる言葉をの意味を知りませんでした。それで、その場で急いでスマホで調べて 「店舗、Web、イベント、新聞、ちらし等、あらゆるチャネルを連携させながら顧客にアプローチ…」 という説明を読んで 「あ~、東京の地下鉄+山手線みたいなもんか~」 と、自分なりの解釈で納得しました。東京ってどの路線もあっちこっちの路線とつながってて、どこからでも、どこへでも行けますから、当たらずとも遠からずですよね……ですよねっ!?

音声もWebもSMSも、全部まとめて提供できるコールフローが作れる!

でも、オムニチャネル対応で何が変わるのか、まだよく分かりません。そこで、Aspect CXPの展示コーナーで話を聞いてみたら、同社のカントリーマネージャー・谷望氏が、製品パンフ片手に笑顔で応対してくれました。

記者 「このAspect CXPって何ですか?オムニチャネルサービスの開発環境って、何をどう作れるんですか?」

谷マネージャー 「これはオムニチャネルに対応するコンタクトセンターを簡単に開発できるシステムです。IVRのコールフローの中でボイス(音声)だけでなく、SMSやWebなどでのテキストの送受信も連携できるんです」

「テキスト送受信と連携というのは、例えば電話予約したら、予約番号をメモしなくてもSMSで送ってもらえるとか?」

「できます。例えば登録済みの会員情報にある電話番号や、予約後にWebサイトへ誘導して電話番号を入力してもらうことで、それらの番号宛てにSMSで予約確認メールを送信してくれます。また、STT(音声認識)とTTS(音声合成)システムは各社のエンジンやライブラリーに幅広く対応していて、入力された音声のテキスト化、またはテキストを入力するだけで自然な返答の『音声』を生成します」

「(他社のブースに展示中の)あちらのエンジンとかも?」

「もちろん。ですから(あちらのエンジンの持つ)自然でクリアな声で応答してくれますし、ユーザーの声の認識率も良好です。また、自然言語理解というエンジンも組み込め、アジア圏の各種言語にも対応しています。例えば『明日の予約で~』のように入力した場合、明日の日付がいつなのかは辞書に載っていませんが、前後の文脈などから日付を判断して予約日とします」

画像: 日本アスペクト・ソフトウェアの谷望 カントリーマネージャー。懇切丁寧なご説明、ありがとうございました。

日本アスペクト・ソフトウェアの谷望 カントリーマネージャー。懇切丁寧なご説明、ありがとうございました。

こうしてより詳しい説明を受けて「音声とピッポッパ以外のアクションができるコールフローを、簡単操作で作れる」ということは分かったのですが、まだ私の頭の中は「?」だらけ。「そうして作ったコールフローって、具体的にどれぐらい便利なんだろう?」
その表情を見てとったのか、すかさず別の説明員が 「こちらの方が分かりやすいですよ」 と、デモ動画を見せてくれました。

そのデモ動画はYouTubeでも配信されているものに日本語の字幕を重ねたもの。内容は、Aspect CXPで作られた(デモ用の)コンタクトセンターに、iPhoneから電話をかけるシーンから始まり、電話に出たIVRとのやりとりの様子を紹介したものです。ところがこのIVR、Aspect CXP上で用意されたテキストをTTSが読み上げて「応対」するのですが、その発音の 自然さ にちょっと目からウロコが落ちた気分でした。
動画の中では英語で話しているのですが、その「会話」の内容を日本語に訳すと、おおむね↓↓↓こんな感じ↓↓↓です。

[IVR] モニュメント・ユーティリティーズです。○○様、お電話ありがとうございます。本日はどのようなご用件でしょう?
[お客] やあ。うちのボイラーの調子が悪いんだ。助けてくれないか。
[IVR] かしこまりました。エンジニアの手配をいたしましょうか。いつお伺いさせましょうか。
[お客] 5月3日。
[IVR] ありがとうございます。次の時刻でご予約いただけます。5月3日 日曜日、10時15分、12時30分、16時45分。
[お客] じゃ、12時30分で。
[IVR] 承知しました。お客様のご予約を5月3日 日曜日、12時30分にお取りしました。

音声認識、分析、検索、音声合成、メール送信…白鳥の脚のように優雅に大忙し

もう一度断っておきますが IVRの声はTTSによる音声合成。 残念ながら日本語の発音や応答速度などの確認はできなかったのですが、実際に デモ動画 を見れば、英語版はかなりスムーズな話し方で、応答もとても速いことが分かります。
これなら、IVRのガイダンスを最後まで聞かなくても、こちらから 「請求金額を知りたい」 とか 「住所変更をしたい」 などと直接用件を話すだけで、すぐに対応してくれるでしょう。
でも、このデモ動画内でのやりとりをもう一度よく見てください。いきなり 「ボイラーの調子が悪い」 って相談したら、即座に 「エンジニアの手配を」 ですよ?この察しの良さって、もうセバスチャン級確定でしょ!!

で、こういうコールフローでは、例えばユーザーが「○○○を送って欲しい」と話せば、その発音から品名と、ユーザーが望む対応を分析して、在庫を調べて、返答のテキストを準備して、それをTTSが読み上げて、さらに送付先や名前を入力するWebフォームへのリンクを表示する…というプロセスを踏むのですが、そういう面倒な流れを簡単な操作で作っていける――そんな開発システムが Aspect CXP、というわけですね。ああ、ようやくすっきり理解できたみたいです。

さらに、デモ動画の中では、通話が終わって電話を切った後、 たった今予約した日付と時刻をSMSで 知らせてくれたり、 予約の変更やキャンセルをメッセンジャーで依頼したり する様子まで紹介されていました。

画像: 予約の変更やキャンセルはSMSやメッセンジャーでもできる。音声認識で意味も把握できるのだから、テキストで依頼してもこのとおり自然な返事が返ってくる。 (デモ動画 "Monument Utilities - Aspect CXP Pro Demonstration"のキャプチャー画像に和訳を重ねたもの)

予約の変更やキャンセルはSMSやメッセンジャーでもできる。音声認識で意味も把握できるのだから、テキストで依頼してもこのとおり自然な返事が返ってくる。
(デモ動画 "Monument Utilities - Aspect CXP Pro Demonstration"のキャプチャー画像に和訳を重ねたもの)

ね?なんかスゴクない!!?? 私、正直にそう思いましたよ。
 
そしてデモ動画が終わるころに、 「ようやくここまで来たか、という感じです」 と話していた説明員の一言がとても印象的でした。その気持ち、分かりますとも!
STTの認識精度やTTSによる合成音の品質が向上して、ハードウェアとDB技術の進化で高速なアナリティクスや状況判断が可能になり、簡単操作のインターフェースでどこからでもネットワークに接続できる「スマホ」という高性能デバイスの登場など、最新のテクノロジーが集結して、やっと実現したのですから。

オペレーター不在でもIVRで適切な対応をし、ユーザーは待たされるイライラから解放され、PCやスマホから正確な情報を伝えたり、予約内容のメモをメールやメッセンジャーで受信したり、あらゆる面倒さが便利さに置き換わった理想的なコンタクトセンターが、これからの標準になっていくのでしょう。それはもう少し先の話だと思っていましたが、Aspect CXPがずっと近くまで引き寄せてくれたような気がしました。 

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