先日の「テクマトリックス CRM FORUM 2016」で聴講したもう一つのセッションが、岩崎通信機による「カスタマー・インタラクション・センター」(以下、"CIC")の導入事例の紹介でした。

最近は、スマートフォンやタブレットなどの新しいプラットフォームが完全に浸透し、さまざまに活用する段階になってきています。その活用例として、ビー・エム・ダブリュー(以下、"BMW")の顧客向け付加価値サービス 「BMWコネクテッド・ドライブ」 が、CICで実現できるコンタクトセンターの未来像として紹介されていました。
//でもスマホやタブレットが関わっているのは、このサービスのうちの有償サービスの一部だけでしたけどね。

ドイツの車は「ネ申」が標準装備???

CICは、インタラクティブ・インテリジェンス社が提供する、オールインワン型コンタクトセンターシステム。IP-PBX(SIP準拠)、IVR、通話録音、オートダイヤラー等、コンタクトセンターに求められるさまざまな機能が、単一のプラットフォームで提供され、各機能のうち必要なものだけ、または全部を導入可能です。

で、それを導入したBMWのサービスはどうなっているか…セッション会場ではスクリーンに「BMWコネクテッド・ドライブ」のサービス内容を紹介する動画が流れまして、何ができるようになったかがほぼパーフェクトに理解できました。

その動画が↓こちら。詳細に説明されていますので、ぜひ一度ご覧ください。

https://www.youtube.com/watch?v=ZXmDtPB4sYw

このサービスは3年前から提供されていますが、こちらもまた 「ネ申」 クラスのサービスとして知られており、既に利用中の方なら、この記事を読んでニヤリとしているかもしれません。

この動画ではBMWコネクテッド・ドライブが提供する、ドライバー(お客様)向けのさまざまなサービスを紹介していますが、セッションでは、標準サービスで提供される「SOSコール」の機能を中心に、データと音声のコラボレーションの手法が解説されました。

ドライバーへのサービス提供に、何のデータを、どう活用?

サービス紹介動画の中では、音声とデータによるさまざまなサービスが紹介されていますが、そのうちの音声は、ドライバーとオペレーターの直接会話なので、会話そのものがインプットでありアウトプットですが、それでは、データによるサービス提供は、どんなデータを、どのように活用しているのでしょう。

その前に、まず「SOSコール」サービスについて、簡単に説明します。このコールサービスは、運転中の事故や路上故障などの緊急時に対応するサービスで、ドライバーが万一の事故や故障に遭遇した際、救急対応や故障修理などのサービスを迅速に受けられるよう、車内に標準装備された[SOS]ボタンを押すことで、車載電話でオペレーターと直接通話ができる、というものです。
でも、それだけだったら ただの直通電話 ですよね。ダッシュボードにスマホを固定して、電話番号のショートカットをタッチするのと大差ありません。
もちろん、このサービスはそのもっと先を行っています。

画像: ドライバーへのサービス提供に、何のデータを、どう活用?

ドライバーが[SOS]ボタンを押すか、車両にエアバッグが展開するぐらいの強い衝撃が加わると、車載電話がコールセンターを呼び出すと同時に、車両の現在位置や、事故発生時の状況(衝突時の衝撃度など)も一緒に送信して、オペレーターに伝えます。例えば救急車やレッカー車が必要になれば、位置情報は必須ですし、オペレーターがドライバーに呼びかけて返事を確認することで、安否も分かるというわけです。

では、 ドライバーに十分なサービスを提供するためには、どんなデータが必要なのでしょう?
このサービスのオペレーターは、お客様の車両に起きている状況をリアルタイムで把握しなければなりません。車両の現在位置、乗車人数などのほか、緊急車両がお客様の車両を見つけやすいよう、お客様の車両の色など、さまざまな情報を把握しながら、緊急対応に従事しています。つまり、これらの情報を迅速、正確にオペレーターに届ける仕組みが欠かせない、ということになります。
「さまざまな情報」の中には、ほかにもガソリン、エンジンオイル、ブレーキパッド、バッテリーなどの燃料や消耗品の状態(残量、消耗度、異常の有無など)もオペレーターに通知されます。それらがアクシデントの原因になっているようなら補給や交換が必要になりますので、その状態もデータとして利用します。
さらに、車両のライトの消し忘れをEメールで通知する機能などもありますが、当然、ライトのON/OFFの情報を把握しているからこそできるサービス、というわけです。

BMWのこのシステムでは、まず車載電話からBMWの海外拠点にあるSIPサーバーへ発信され、次にドイツのBMW本社のCRMサーバーへHTTPで送信するとともに、音声を国内のコールセンターのCICシステムへと送信します。
CICシステムは、本社のCRMサーバーを経由して受信したデータのIDと、SIPメッセージのIDを照合・結合して、オペレーターを呼び出し、ドライバーと会話できるようになります。

画像: 「BMWコネクテッド・ドライブ」のサービスイメージ

「BMWコネクテッド・ドライブ」のサービスイメージ

こうして、車載電話からSIPメッセージに乗せられてくる情報(音声)とCRMサーバーからの情報(車両に関するさまざまなデータ)をオペレーターに知らせて、サービス提供に生かしているというわけですね。


【おまけ】展示とセミナー中心だったけど、やっぱり「イベント」って感じ~♪

前回、このイベントでは32ものセッションが目白押しだったと紹介しましたが、そのほかにも展示・休憩スペースの中では、参加企業によるオープンセミナーが開かれていました。

画像1: 【おまけ】展示とセミナー中心だったけど、やっぱり「イベント」って感じ~♪

ギブアウェイグッズは「FastHelp 5」のメモと三色ボールペン。
ちなみにボールペンは、会場内で催されていたスタンプラリーの『残念賞』。私の前に並んでいた人とその前の人が、ハンドベル鳴らされていたので、案外当選率が高いのかと思って期待していたけど、やっぱりクジ運はよくないようです(´・ω・`)

画像2: 【おまけ】展示とセミナー中心だったけど、やっぱり「イベント」って感じ~♪

展示・休憩スペース内では Pepper君が会場案内。でも、故障しているわけでもないのに、部屋の隅で一人(?)ポツンと立っているだけ。 先日の Pepper Worldの時 の人気っぷりが嘘みたいな静けさでちょっと可哀想でした。

S&Iの若手社員を会場で発見。何か面白い展示やセッションがなかったか尋ねてみたら、 「クッキーもらっちゃいました~。こんなの初めてでビックリ~(*´∀`*)」 だって。 若手らしい(?)ピュアな着眼点に心が洗われ…おおっ、このクッキー、なんかロゴ入りだし!! (ムシャムシャ)

画像3: 【おまけ】展示とセミナー中心だったけど、やっぱり「イベント」って感じ~♪

すべてのスケジュールを終えて会場を出たら、もうすっかり日が暮れて…。地平に少しだけ茜を残した濃紺の夜空を切り分けるかのように、煌々と照らされた東京タワーが印象的でした。

画像4: 【おまけ】展示とセミナー中心だったけど、やっぱり「イベント」って感じ~♪
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