さる7月8日、ベリントシステムズジャパン(以下、"ベリント社")主催のイベント、「Engage 2016 ジャパンカスタマーカンファレンス」が開催されました。
このイベントは、コンタクトセンター向けソリューションの大手・ベリント社が、業界の動向や製品の最新情報をはじめ、導入事例やパートナーソリューションの情報を提供する、毎年恒例のイベントで、S&Iもスポンサー企業として協賛、製品デモの展示とソリューション紹介の講演を行いました。

画像: 「engage ジャパンカスタマーカンファレンス 2016」に出展しました!

ぶっちゃけ、何を紹介してるワケ?

ベリント社のソリューションは、主にコンタクトセンターにおける通話の録音・再生、及び蓄積された録音内容からさまざまな情報を自動的に引き出し、顧客満足度向上やビジネス促進に活用することに重点が置かれています。

例えば、コンタクトセンターに苦情の電話が来たなら、顧客がどんな不満を抱いているかという情報は、録音された通話内容、文字どおり『お客様の声』の中に含まれています。苦情の電話でなくとも、オペレーターの態度や口調に不満を持つかも知れませんし、逆に説明や案内が適切にできれば顧客の満足度は上がります。そうして顧客対応の品質を常に改善することで、顧客のハートをわし掴みにしていくわけですが、そのための「ネタ」のすべてが通話録音(以下、"通録")に含まれています。
しかし、このネタの発掘(マイニング)の作業を人的に進めるのは非常に大変です。センターにかかってくる電話が、仮にオペレーター1人当たり「1通話 3分×60件/日」だったとすると、1日の通録時間はのべ3時間。オペレーターが50人なら150時間、100人ならのべ300時間にものぼります。毎日このペースで通録の時間が増えていくのですから、それらの内容を把握するのはほぼ不可能。これまでは、ただ録音・蓄積しつづけ、何か問題が発生したときに検索・再生し、問題に対処した上で次回以降の改善策につなげる、という対症療法しかありませんでした。

ベリント社の技術は、こうした問題を一気に解決できます。例えば、一般的な応対時間よりも長電話になってしまっていたり、オペレーターが対応に苦慮し何度も保留・確認をしている等、「問題があると思われる通話」を自動的に抽出し、オペレーターを管理しているスーパーバイザーに「要確認リスト」として知らせてくれます。
さらに、録音された通話のテキスト化・分析 、会話のピッチやトーンからの感情認識などを組み合わせれば、人的な「再生・内容確認」を一つずつやらなくても、システムレポートからオペレーションの状況やトレンドを効率的に把握し、迅速な対応を打つこともできます。
お客様の満足度向上、さらには売上拡大につなげる施策や意思決定を行う上で、コンタクトセンターの通話内容分析は非常に重要であり、S&Iが現在最も力を入れているソリューションの一つとなっています。

今回の展示は一味違う!よりリアルなデモ環境をわざわざ作っちゃった!

S&Iは、通録内容からのキーワードの抽出と、抽出結果の活用のための管理者による操作の様子を、コールセンターで実際に運用している環境にごく近いデモ環境を用意して展示・紹介しました。
さすがに通録の場面は再現できないので、サンプルの通話内容をあらかじめ録音しておいて、その録音内容からマイニングを始めるところを見ていただいたのですが、よりリアルなデモ環境の展示は、なかなか好評なようでした。

「実際のコールセンターで使われるシステムにごく近いデモ環境」と紹介しましたが、実はこの展示のためにデモ用のサーバーを立てて、デモ環境を一から構築しました。あとは電話回線や電話機などを用意すれば、コールセンターとして実際に運用可能なところまでほぼ仕上がっていますが、このサーバーを短期間で用意するために、またすごい苦労話がありまして…(詳しくはこちらの連載記事をご覧ください)。

画像: 展示ブースの裏側には、今回の展示を支えたデモ用サーバーが鎮座していた。このサーバーにまつわるエピソードは、 こちらの記事 を参照

展示ブースの裏側には、今回の展示を支えたデモ用サーバーが鎮座していた。このサーバーにまつわるエピソードは、こちらの記事を参照

VoC分析・品質管理から業務効率改善への流れを分かりやすく紹介

講演会場では、「人とホスピタリティ研究所」の代表で、元リッツカールトンホテル日本支社長の高野登氏による、企業の"ファン"を増やすためのヒントを紹介する特別講演と、Verint Systems本社のワークフォース最適化担当副社長による、海外も含めた最新動向や事例等を紹介する基調講演のほか、協賛各社によるソリューションセッションでは、S&Iの製品担当も登壇。『今年こそ本気で実践!「お客様の声」のスピーディーな分析・活用で顧客応対の品質管理を飛躍的に向上』と題し、従業員に焦点を当ててコントロールするパフォーマンス主導型の応対品質管理(QM:Quality Management)と、さらに分析の要素を取り入れた分析主導型品質管理(ADQ:Analytics Driven QM)によって、応対品質と業務効率を改善していく手法について解説しました。

この日のセッションの要旨は、顧客への応対品質を上げるには、分析を主導にした品質管理と、問題把握を自動化し、品質管理のフローを遅滞なくスムーズに回すことが重要だ、というものでした。

そのためには、問題が発生したときに過去の通録データからマイニングを始める従来型の品質管理から、従業員に対してトレーニング/コーチングするパフォーマンス主導の品質管理へ、さらにはお客様の声を分析してタイムリーに品質管理につなげる分析主導型品質管理へのステップアップが欠かせません。
 
そこで、既に通録システムを導入済みのお客様が、分析主導型品質管理へと踏み出す最初のステップとして、パフォーマンス主導型品質管理を提供する「Verint Quality Manager(QM)」を、2か月間無償でお試しいただくキャンペーンを実施中です。ぜひこちらのキャンペーンもご活用ください。

『VERINT Quality Management(応対品質管理) 2カ月無償トライアル』キャンペーン (2017年3月31日まで)
詳しくはこちら (PDF)

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