皆様、はじめまして。入社1年目、技術職のK・Gです。

まもなくS&Iに入社してから1年が経ちますので、どんな部署で働いているのか、この約1年間を通して感じたことを書きたいと思います。

コンタクトセンターサービス部で働いてます

私は現在、コンタクトセンターサービス部で、Verint製品を扱う仕事を担当しています。

コンタクトセンターサービス部は、企業のコンタクトセンター(お客様からの問い合わせの対応業務を専門に行う事業所・部門)がお客様。例えば、購入したものが壊れてしまって電話で問い合わせたり、何かを購入しようとしてネットで調べたものの分からず、結局電話で問い合わせたりすることがあると思います。その時の目的に合った回答がストレスなく得られる仕組みを構築しています。

他にも、問い合わせ窓口に電話で問い合わせをした際に、「この通話は録音しております」とアナウンスが流れることがあると思うのですが、まさにその通話を録音する仕組みを構築し、録音データを分析して、市場の動向や消費者のニーズ、トレンドを把握できる仕組みを提供しています。

私が担当しているVerint製品は、このお客様との通話内容を録音・活用するソリューション(WFO)と、コンタクトセンターで働くエージェント(問い合わせた時に応対をしてくれるオペレーターさん)の業務を一部自動化して、業務の効率化や人による操作ミスを軽減し品質向上を実現するソリューション(RPA)がメインになります。

皆さんが日常的に利用することのある「お問い合わせ先」の仕組みを支えるのが私の仕事です。

では、実際にどんな業務をしているのか、WFO導入案件を例に、社内準備と現地作業に分けて説明したいと思います。

社内準備では、サーバーのキッティング(組み立て)とセットアップを行います。
Verint製品はサーバーにインストールするソフトウェア製品なので、その準備としてまず社内でサーバーが必要なスペックになるようにCPUやメモリーを増設などのキッティングを実施します。次に、セットアップ作業では、キッティングが完了したサーバーにOSをインストールし、お客様のネットワーク環境に合わせた各種設定(IPアドレス、セキュリティー対策など)を行います。
これで社内準備は完了。次はいよいよ現地作業です。

現地作業では、社内準備で用意したサーバーをお客様先に搬入し、現地での動作確認を行います。
まずは、お客様先のサーバールームにサーバーを搬入し、サーバーをラックに格納します。
次に、WFOをサーバーにインストールし、通話を録音する内線番号や検索再生に使用するユーザーの登録などを行います。設定後は、実際に通話を録音できるかどうか、録音試験を行います。そして、最後に、アラームの確認を行い、システムが異状なく稼働していることを確認できたら、導入作業は完了です。

少しずつだけど、"不安"が"自信"に変わった1年

入社してから1年経って、振り返ってみると、社内での準備作業と現地作業でどんなことをやっているのか説明できるまでに成長できたなと感じるのですが、配属後は分からないことだらけでこの先やっていけるか不安になったのを今でも覚えています。私は文系出身で、全くITの知識がなく、ほぼ興味だけでこの業界に就職したので、いざ入社した後は本当に不安しかありませんでした。。

配属後、まずは「社内準備」の業務を覚えることから始まりました。最初の頃は、サーバーのキッティング方法やセットアップ方法を教えてもらいながら、先輩と一緒に作業をするのですが、少しずつできそうな所はとりあえず一人でやってみようかと任せて貰える機会も出てくるようになりました。すぐに一人ですべてをできるようにはなりませんが、先輩方にサポートしてもらいつつ、試行錯誤しながら取り組むうちに、だんだんと作業内容を理解できるようになって、ある程度一人でできるようになりました。

もちろん、失敗することもたくさんありました。その時は「なぜ失敗したのか、どうすれば失敗せずに済んだのか」を考える良い機会だと思い前向きに取り組むようにしています。また、「最初は分からなくて当然!少しずつ覚えよう」と良い意味で開き直ることにし、「今、少しでも理解できていることは何かを意識する」ことを心掛けるようにしています。一度に全てを覚えようとするのではなく、理解度の高いことから優先して覚えるように取り組みました。最初のうちは全部をできるだけ早く覚えなきゃと焦っていたので、無理のない範囲で少しずつ取り組むようにしています。

1つの作業ができるようになると、他の業務も少しずつできるようになり、この一年でひとりでできることがたくさん増えていることに気づきました。入社する前は1年後に自分がどんな風に変わっているか想像もついていなかったので、周りの方々のサポートに感謝しつつ、振り返った時に自身の成長をわずかでも実感できることは、仕事へのモチベーションに繋がっています。

理解を深めるために役立った「作業メモ」

画像: 実際に1日の作業を書き留めている"作業メモ"

実際に1日の作業を書き留めている"作業メモ"

分からないこともたくさんあるので、先輩に相談することも多くあります。一度、どこまで作業が終わっていて、どんな設定を行ったのかを聞かれたのですが、すぐに答えられないことがありました。そこで、自分の頭を整理するために、その日に行った作業を詳細に記載した「作業メモ」を作成するようにしました。

「作業メモ」のおかげで、早い段階でミスに気付けるようにもなりました。サーバーを構築した際に、設定ミスに気づかず作業を続けてしまっていたのですが、先輩に進捗報告しようと作業メモを見返した際に、設定ミスに気づくことができました。設定内容を後から変更できない箇所だったので、一から構築し直しになってしまいましたが。。

そんな失敗もしつつ、「作業メモ」をつくることで、自分がミスし易い作業も分かってくるようになり、より慎重に作業するよう気を付けられるようになりました。先輩にスムーズに相談できるように作り始めた「作業メモ」は、間違いやすい箇所や作業の要点を把握するなど、振り返ることで作業内容の理解を深めるためにも役立っています。

この1年間で、だいぶ業務に慣れることができましたが、理解を深めて早く皆さんのお役に立てるように今後も取り組んでいきたいと思います。
長くなりましたが、最後まで読んで頂きありがとうございます。

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